¿Qué errores en la gestión de productos de software deben evitarse para evitar que las personas odien al proveedor?

Question

A Pregunta anterior sobre por qué la gente odia a Microsoft estaba cerrado. Este es un intento de una pregunta algo más constructiva a lo largo de la misma línea general. Sin embargo, este es más amplio y más estrecho. Es más general por ser sobre proveedores de software en general, no solo Microsoft. Es más estrecho al tratar solo con la gestión de productos de software.

Entonces, ¿qué pasos se deben tomar (y/o evitar) en la gestión de productos de software individuales para asegurar que no solo los productos individuales, sino que la empresa en su conjunto se respeta/me gusta/se ve en una luz positiva?

Answer 1

Lo más importante es obviamente entregar un producto de calidad.

Otros temas importantes:

• Honestidad. No mientas cuando la verdad salga tarde o temprano de todos modos.
• Confiabilidad. Adherirse a los plazos.
• Disponibilidad. Responde correos electrónicos, recoge el teléfono.
• Voluntad de cooperar. Si significa trabajar con su competidor más cercano para hacer lo que el cliente necesita, hacerlo y hacerlo profesionalmente. No hay trucos sucios que lastimen primero al cliente.

El último elemento de mi lista es probablemente lo que le hizo a MS una mala reputación (aunque creo que ahora son mucho mejores en ese sentido); Y es aún peor cuando las pequeñas empresas hacen eso.

Answer 2

Una lista no exhaustiva, comenzando con dos que puede contribuir en gran medida a crear clientes realmente apasionados, aquellos que harán todo lo posible para promocionar su producto.

• Un modelo de soporte receptivo y respetuoso. Nada como ser rápido y darle un buen apoyo a sus clientes. Idealmente, un modelo de respuesta directa. Incluso con un modelo de apoyo comunitario como un sitio de tablones de anuncios donde cualquiera puede hacer y cualquiera puede responder preguntas, pero moderándolo y sembrarlo con el personal de apoyo ayudará. Una vieja máxima sobre el servicio al cliente: brinde un buen servicio al cliente y puede contarle a una persona al respecto. Dales un servicio al cliente deficiente y le dirán a 10 personas. En el mundo web que 10 personas ahora se multiplican muchas veces.

• Uso de un buen diseño: desea apuntar a deleitar a las personas. Esto toma no solo la ingeniería sino el diseño: escuchar a los clientes, vigilar sus hombros, creación de prototipos y una mejora continua de los productos lanzados.

Otros dos que agregaría:

• Calidad: sí, manteniendo una tapa apretada en el recuento de errores, no liberarse hasta que sea sólido. Centrarse en un producto sólido en lugar de uno escamosa con sobrecarga de características. Recuerdo que en algún momento durante el frenesí de Web 1.0, un gran proveedor anunció lo bueno que era poder desarrollar software de forma iterativo sin un proceso de calidad real al desarrollar sitios web. Alrededor de ese tiempo, probé uno de sus nuevos sitios y me rompió casi de inmediato. Parecía claro que no tenía pruebas antes del lanzamiento. Una buena manera de frustrar a sus aliados y rechazar nuevos clientes.

• Un modelo de licencia que funciona bien para cómo las personas usarán el software. Las personas saben que deben pagar, pero si puede reflejar la flexibilidad que las personas necesitan en sus políticas, entonces funciona para todos. Ejemplo: licencias por asiento que le permiten usar múltiples computadoras, o una computadora para el trabajo y el hogar. Porque mucha gente tiene más de una computadora.

-- Alex

Answer 3

Algunas formas de ser odiado:

Al comercializar y vender su producto comercial, apunte a personas con autoridad de compra que no tendrán que usarlo. Entonces no tienes que preocuparte por la usabilidad.

Idealmente, el precio debe ser confuso e irracional. Tener múltiples versiones con funcionalidad que no se diferencian claramente. Idealmente, tenga una o dos características particularmente deseables en la escala de precios, por lo que las personas tienen la sensación de que tienen que pagar mucho por muchas cosas que no usarán.

Si tiene suficiente energía, haga versiones posteriores de su software no del todo compatible con sus predecesores y no ofrezca descuentos de actualización. Para puntos adicionales, elimine la funcionalidad a la que las personas podrían estar acostumbradas.

Anuncie las características que realmente no funcionan. Si tiene suficiente control del producto, elimine algunos de ellos con actualizaciones más o menos forzadas.

Deje algunos errores, preferiblemente errores intermitentes. Presente las razones por las cuales, si algo sucede, no es tu culpa. Stonewall sus clientes que se quejan. Alternativamente, se le ocurra una solución que realmente hace que el producto sea menos utilizable.

El control de calidad es para empresas que desean la satisfacción del cliente. Tienes muchos posibles probadores beta: úsalos. Obtendrá informes incluso si no les da ningún comentario. Puede solucionar muchos de ellos en la próxima versión (ver arriba sobre ligeras incompatibilidades, sin precios de actualización y eliminar la funcionalidad).

Magas las computadoras de los usuarios. DRM es genial aquí, especialmente si no le cuentas a nadie con anticipación (y particularmente si no esperan DRM en algo como tu producto).

Las medidas antipiratería son excelentes. Asegúrese de que sus algoritmos de detección tengan muchos falsos positivos. No es necesario tener formas convenientes o fáciles de corregir los falsos positivos.

Eulas largas y confusas que afirman que las cosas ridículas son comunes hoy en día. Para ser odiado por ellos, tienes que enterrar algo oneroso allí y hacerla cumplir después.

La documentación es para WIMPS. Asegúrese de que sea prácticamente imposible descubrir cómo hacer algunas cosas importantes de los documentos. (Desafortunadamente, esto se ha vuelto demasiado común con el tiempo para ser realmente efectivo).

Los reembolsos que requieren documentación incómoda y procedimientos de solicitud son buenos. Recuerde que muchos recibos hoy en día se imprimen de una manera que se desvanece con el tiempo, por lo que puede ahorrar mucho dinero al requerir el recibo original y tomar el tiempo suficiente para procesarlos.

La arrogancia y las prácticas anticompetitivas bien publicitadas siempre son útiles aquí.

(No hay puntos para adivinar qué sugerencias escribí con las empresas en mente, o incluso cuáles, o cuáles he sufrido personalmente).

Answer 4

1) Crear un producto de calidad
2) Comprender al cliente
3) Mantener consistencia

Answer 5

Precio de una manera abierta y clara: esto incluye no solo el precio de compra inicial sino también actualizaciones, características o módulos adicionales, soporte, consultoría, capacitación y cualquier otro costo asociado.

No tiene que ser barato, puede precio tan agresivamente como desee, pero lo único en mi experiencia que molestará a los clientes más que nada cuando se trata de precios no es clara y la idea de que están teniendo más dinero Extraído injustamente de ellos ahora han realizado la compra.

Los costos desconocidos no son sobre el dinero, se tratan de la reputación de las personas. La persona que realiza la compra ha puesto en juego parte de su reputación cuando pone un presupuesto para el proyecto. Incluso si el gasto adicional es una relación calidad -precio, usted cuando tiene que volver a su jefe y pedir más dinero, los está haciendo admitir públicamente que se jodieron y lo odiarán por eso.

Answer 6

Mantener a una compañía de software bajo una luz positiva involucra ambos lados de la transacción.

La empresa debe:

1. Proporcione continuamente un código que sea más adecuado para su propósito en sus campos elegidos
2. Se verá que se esfuerza continuamente por mejorar actuando en los comentarios de los clientes
3. Ser visto como justo

El cliente debe:

1. Proporcionar comentarios a la empresa de que lo están haciendo bien/
2. Ser razonable en sus expectativas de respuestas

De estas reglas simples, muchas cosas buenas siguen naturalmente. El problema es que las fuerzas del mercado y la competencia son lo que es, apegarse a ellos es una pesadilla.

Answer 7

Cuando eres una gran corporación como Microsoft, Google o Facebook con mucha exposición en las noticias, no puedes evitar que la gente te odie. Es imposible.

Cuanto más eres exitoso, cuanto más eres odiado.

El proveedor debe crear una métrica llamada hatemeter ¡Para medir su éxito! ;)

Es por eso que una de las mayores calidad de un empresario es poder entenderlo y manejar eso. Y lo que es más importante, use los malos comentarios para mejorar sus productos (cualquier comentario es interesante).

El verdadero desafío que los proveedores deben enfrentar no es odio, sino indiferencia.

EDITAR: Encontré esto muy interesante sitio web. Permite a cualquiera dar su opinión sobre varias compañías y productos populares. La cantidad de votos es demasiado baja para que los resultados sean relevantes, pero lo que es interesante los votantes deben explicar por qué. Te dejo descubrir los comentarios y juzgar por sí mismo la naturaleza humana es compleja.

Answer 8

Permítanme discutir esto desde el ángulo del software comercial que he usado que me ha vuelto loco.

Demasiada flexibilidad: esto es crítico. No permita que su deseo de ofrecer flexibilidad signifique que renuncia al diseño de las características que la mayoría de la gente desearía. Nunca he usado un producto "flexible" que a los usuarios realmente les gustó usar. No quieren tener que descubrir cómo corregir sus errores de diseño. Tenemos un software de gestión de proyectos "flexible" de un proveedor bien conocido que permanecerá sin nombre. Es tan flexible que no tiene cosas como un campo para el cliente que solicitó el proyecto (¿cuántas empresas lo suficientemente grandes como para necesitar un producto que cuesta decenas de miles de dólares que no necesitan poder clasificar los proyectos por parte del cliente? Eso sería cero.). Cuando convierte una idea o un incidente en un proyecto, la información no se mueve automáticamente al proyecto, haciendo buscar detalles sobre lo que se buscaba o quién lo quería extremadamente molesto porque los desarrolladores realmente no diseñaron el sistema, ya que era tan "flexible". La complejidad de tratar de agregar campos y luego arreglar todos los formularios para que pueda ver esos campos significa que casi todos han dejado de usar el producto para todas las características "excelentes" que se nos vendió y solo lo usó para documentar tiempo. En general, cuanto más flexible sea un sistema, más personas lo odiarán.

Falta de consideración para el rendimiento al querer ser una base de datos neutral en lugar de escribir el código de mejor rendimiento que podría ser específico de la base de datos.

Falta de pruebas en un entorno con cientos de usuarios simultáneos y un gran conjunto de datos en la base de datos. Las consultas de bases de datos que funcionan bien para pequeños conjuntos de datos a menudo son discretas para grandes bases de datos. Trabajé en un centro de llamadas una vez que tenía un programa de software de Call Center bien conocido, podría llevar diez minutos moverse de una pantalla a la siguiente. Puede imaginar cuánto les gustó tanto a los tomadores de llamadas como a los usuarios. Nuestro error más común fue un tiempo de espera en la base de datos.

Cambiar por el cambio de cambio. Nada molesta más a los usuarios que obtener una nueva versión de algo que reorganice cómo hacer todo y, sin embargo, no agrega características que querían o necesitaban (ver Office 2007 y la cinta de mierda que agregaron y la estructura del menú que eliminaron). No quiero tener que volver a aprender las cosas que dependía del año a día de año o dos años y tampoco la mayoría de los usuarios. Una cosa es aprender nuevos techiniques para resolver mejor problemas y es otra cosa solo reorganizar la GUI para que no pueda encontrar todas las cosas que ya sabía cómo hacer.

Servicio al Cliente. Si tengo un problema, quiero que me ayude a solucionarlo rápidamente y sin que cueste demasiado, especialmente si pagué una gran cantidad por el software.

Software ridículamente buggy. Vamos, no debería poder romperlo haciendo tareas comunes de manera ordinaria. Probaste estas cosas, ¿no? Es especialmente anoyante cuando presiona errores en la instalación o los primeros días usando el producto. Es aún más molesto cuando las cosas que funcionaron muy bien en la última versión ya no funcionan. Claro que todo el código tiene errores, lo sabemos, pero los más obvios deben ser domesticados antes del envío.

Ahora en cuanto a una empresa que lo hace bien, presento que Red -Gate es esa compañía. Sus cosas simplemente funcionan, hace lo que dice que debería tener sin muchos problemas de mi parte usarlo, es rápido y su servicio al cliente es excelente. Casi todos los DBA SQL Server experimentados que he conocido recomiendan comprar sus herramientas.

Answer 9

Mala documentación y sin deseo de mejorarla: actualmente estoy trabajando con un proveedor de software que no puede darme ninguna definición o diagrama de bases de datos. En realidad, recomendaron llamar a uno de sus desarrolladores, ya que son los "diccionarios de datos para caminar". Ahora sabré por qué no están mejorando la aplicación o arreglando errores; Están demasiado ocupados explicando lo que está en la mesa del cliente.

Editar: Ahora sé por qué no documentaron esta base de datos:

1. Hay una convención de nomenclatura para nombres de campo basado en el tipo: dt = date, s = string/varchar, d = float
2. No hay teclas primarias solo índices agrupados únicos.
3. No hay restricciones en ninguna tabla.
4. La mayoría de los procedimientos almacenados contienen: seleccionar *
5. Todos los campos clave son tipos de cadenas (menos de los problemas)
6. Cursores en abundancia!
7. Comentaron y la versión numeró sus parches, pero eso es todo.