“나는 사용자가 아닙니다”를 보여주는 좋은 예는 무엇입니까?

https://stackoverflow.com/questions/361838

21-08-2019
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문제

저는 사용성 엔지니어링에 대한 배경 지식을 갖고 있는 소프트웨어 개발자입니다.제가 대학원에서 사용성 엔지니어링을 공부할 때 교수님 중 한 분이 다음과 같은 주문을 하셨습니다."당신은 사용자가 아닙니다."UI가 어떻게 작동해야 하는지에 대한 우리 자신의 아이디어보다는 실제 사용자 연구를 바탕으로 UI 디자인을 기반으로 해야 한다는 아이디어였습니다.

그 이후로 나는 내가 사용자가 아니라는 것을 증명하는 것처럼 보이는 몇 가지 좋은 예를 보았습니다.

사용자가 이메일 템플릿 작성 도구를 사용하려고 하는데 파이프(|) 문자를 입력하려고 하면 멈춥니다.문제는 키보드의 파이프 중앙에 공간이 있다는 것입니다.
웹 앱에서 사용자는 스크롤 없이 볼 수 있는 부분의 콘텐츠를 볼 수 없습니다.특이한 것은 아닙니다.우리는 그녀에게 아래로 스크롤하라고 말합니다.그녀는 우리가 무슨 말을 하는지 전혀 모르고 스크롤 엄지손가락에 익숙하지 않습니다.
기술 지원 전화를 듣고 있어요.담당자는 사용자에게 브라우저를 닫으라고 지시합니다.백그라운드에서 Windows 종료 징글이 들립니다.

이에 대한 다른 좋은 예는 무엇입니까?

편집하다:명확히 하기 위해, 나는 개발자가 사용자가 알고, 이해할 내용 등에 대해 끔찍하게 잘못된 것으로 판명되는 가정을 하는 예를 찾고 있습니다.

해결책

가장 큰 예 중 하나는 전문가 사용자가 응용 프로그램으로 재생하십시오.

"좋아요,이 도구가 있습니다. 어떻게해야합니까?"

평범한 사용자는 운영 체제, 파일 시스템 또는 응용 프로그램의 생태계를 잃어 버릴 수있는 큰 무서운 곳으로보고 있습니다.

그들을 위해, 그들이 컴퓨터에서하고 싶은 모든 것은 작업 기반입니다..

"DVD를 어떻게 태우나요?"
"카메라 에서이 웹 사이트에 사진을 업로드하려면 어떻게해야합니까?"
"엄마에게 노래를 어떻게 보내나요?"

그들은 출발점, 재현 가능한 작업 흐름을 원하며 작업을 수행해야 할 때마다 그렇게하기를 원합니다. 그들은 프로세스를 간소화하거나이를 수행하는 가장 좋은 방법을 찾는 데 신경 쓰지 않으며, 재현 가능한 방법을 원합니다.

웹 애플리케이션을 구축 할 때, 나는 응용 프로그램의 시작 페이지를 응용 프로그램의 시작 페이지와 작업 기반 링크와 함께 메뉴와 분리하는 법을 배웠습니다. 평균 사용자에게는 이로 인해 유용성이 크게 증가했습니다.

그러니 이것을 기억하십시오 : 사용자는 "응용 프로그램 사용"을 원하지 않으며 특정 작업을 수행하고 싶습니다..

다른 팁

제 생각에는 "개발자가 사용자가 아니야"의 가장 눈에 띄는 예는 공통적입니다. 확인 대화 상자.

대부분의 모든 문서 기반 애플리케이션에서 가장 복잡한 (MS Word, Excel, Visual Studio)에서 가장 간단한 (메모장, 크림슨 편집기, Ultraedit)를 통해 구축되지 않은 변경 사항으로 적용을 닫을 때 다음과 같은 대화를받습니다.

제목없는 파일의 텍스트가 변경되었습니다.
변경 사항을 저장 하시겠습니까?
예] [아니오] [취소

추정: 사용자는 대화 상자를 읽습니다
현실: 초당 평균 읽기 속도가 2 단어의 경우 9 초가 걸립니다. 많은 사용자가 대화를 전혀 읽지 않습니다.
관찰: 많은 개발자가 일반 사용자보다 훨씬 빨리 읽습니다.

추정: 사용 가능한 옵션도 모두 가능성이 높습니다.
현실: 대부분의 (> 99%)는 사용자가 변경 사항을 저장하기를 원할 것입니다.

추정: 사용자는 선택을 클릭하기 전에 결과를 고려합니다.
현실: 선택의 진정한 영향은 버튼을 누른 후 몇 초만에 사용자에게 발생합니다.

추정: 사용자는 표시되는 메시지에 관심이 있습니다.
현실: 사용자는 컴퓨터의 "관리 및 먹이"가 아니라 완료 해야하는 다음 작업에 중점을 둡니다.

추정: 사용자는 대화 상자에 알아야 할 중요한 정보가 포함되어 있음을 이해합니다.현실: 사용자는 대화 상자를 자신의 방식으로 SpeedBump로보고 가능한 가장 빠른 방식으로 제거하고 싶습니다.

나는 Daniel의 응답에 대한 대담한 의견에 확실히 동의합니다. 진짜 사용자는 자주 목표를 달성하고자하는 목표를 가지고 있으며 가능한 한 쉽고 빠르게 그 목표를 달성하기를 원합니다. 경험에서 말하면, 이것은 컴퓨터 초보자 또는 비 테크 인 사람들뿐만 아니라 특정 도메인이나 기술 스택에 적합하지 않은 공정한 기술에 정통한 사용자에게도 적용됩니다.

너무 자주 나는 고객이 풍부한 기술, 도구, 유틸리티, API 등에 직면 한 것을 보았지만, 높은 수준의 작업을 수행하는 명백한 방법은 없습니다. 때때로 이것은 더 나은 문서화 (포괄적 인 연습장 생각), 때로는 명령 줄 스크립트/도구 위에 구축되었으며 때로는 소프트웨어 프로젝트의 근본적인 재개를 사용하여 간단히 해결 될 수 있습니다.

그 말로 ... 더미에 또 다른 구체적인 예제를 던지기 위해 Windows 시작 메뉴가 있습니다 ( Old New Thing 블로그에 관한 기사):

초기에는 작업 표시 줄에 시작 버튼이 없었습니다.

...

그러나 유용성 테스트에 의해 한 가지가 계속 시작되었습니다. 사람들은 컴퓨터를 부팅하고 다음에 무엇을 해야할지 잘 모르겠습니다.

그때 우리는 시스템 버튼에 "시작"에 레이블을 지정하기로 결정했습니다.

"당신은 더미입니다. 여기를 클릭하십시오." 그리고 그것은 우리의 유용성 숫자를 지붕을 통해 보냈습니다. 왜냐하면 갑자기 사람들은 무언가를 원할 때 무엇을 클릭 해야하는지 알았 기 때문입니다.

여기에서 다른 사람들이 언급했듯이, 우리는 기술자들이 환경을 가지고 놀고, 클릭 할 수있는 모든 것을 클릭하고, 사용 가능한 모든 메뉴에서 주위를 찌르는 등의 사람들은 컴퓨터를 두려워하는 나의 가족 구성원입니다. 데이터를 "지우는"것을 클릭 할 것이 더 두려워서 클릭 위치에 대한 명확한 지시를받는 것이 선호합니다.

몇 년 전 CMS에서 나는 아무도 그 이름으로 선행 공간을 가진 디렉토리를 만들려고하지 않을 것이라고 어리석게 생각했다. 누군가가했고, 시스템의 다른 많은 부분을 매우 슬프게 만들었다.

또 다른 메모에서, 컴퓨터를 끄기 위해 시작 버튼을 클릭하기 위해 어머니에게 설명하려고하는 것은 단지 고통의 세계 일뿐입니다.

깨진 "컵 홀더"(CD/ROM)가있는 사용자에 대한 묵시적 기술 지원 전화는 어떻습니까?

실제로, 나이트가 잘라 내기/붙여 넣기였습니다. 일부 사용자가 이메일에서 텍스트를 잘라/붙여 넣기/붙여 넣기 등으로 항상 텍스트 입력을 다듬고 추가 공백을 선택하게됩니다. 내 테스트는 사람들이 추가 캐릭터에서 "입력"할 것이라고 생각하지 않았습니다.

오늘날의 Guis는 기본 OS를 숨기는 일을 잘합니다. 그러나 Idosyncracies는 여전히 보여줍니다.

Mac이 "Photos : Christmas 08"이라는 폴더를 만들 수없는 이유는 무엇입니까?

장착 디스크 이미지를 "배출"해야하는 이유는 무엇입니까?

파일 확장자를 변경하여 JPEG를 TIFF로 변환 할 수 없습니까?

(마지막은 실제로 몇 년 전에 나에게 일어났습니다. 영원히 TIFF가 왜 올바르게로드되지 않았는지 알아 내기 위해! 그 순간 나는 애플이 왜 메타 데이터로 임베디드 파일 유형을 사용했는지 이해했으며 오늘날까지 나는 왜 그들이 파일 확장으로 돌아 갔는지 이해하지 못한다. 오, 맞습니다. 유닉스가 우수한 OS이기 때문입니다.)

여러번 본 것 같은데, 항상 나오는 내용인 것 같습니다.나는 (어떤 상황에서는) 이런 종류의 가정을 알아낼 수 있는 사람인 것 같지만, 사용자가 다른 일을 하고 있는 것을 보고 깜짝 놀란 적이 여러 번 있었습니다.

내가 말했듯이, 그것은 나에게 매우 친숙한 것입니다.제가 작업한 소프트웨어 중 일부는 (특별히 훈련받은 사람들이 아닌) 일반 대중이 사용하는 것이므로 우리는 이런 종류의 일에 대비해야 했습니다.그러나 나는 그것이 고려되지 않는 것을 보았습니다.

좋은 예는 작성해야 하는 웹 양식입니다.이 양식을 작성해야 하며 이는 절차에 중요합니다.사용자가 양식을 작성하지 않으면 우리에게 아무런 도움이 되지 않지만, 우리가 사용자에게서 더 많은 정보를 얻을수록 좋습니다.분명히 이것은 두 가지 상충되는 요구입니다.사용자에게 150개 필드(임의의 큰 숫자) 화면을 보여주면 사용자는 겁에 질려 도망갈 것입니다.

이러한 양식은 개선을 위해 여러 번 개정되었지만 사용자에게는 원하는 것이 무엇인지 묻지 않았습니다.다양한 사람들의 가정이나 감정을 토대로 결정이 내려졌지만, 그 감정이 실제 고객과 얼마나 가까운지는 고려되지 않았습니다.

나는 또한 Bevan의 "사용자가 대화 상자를 읽을 것이다"라는 가정에 대한 결과를 언급할 것입니다."사용자는 아무것도 읽지 않는다"는 가정을 적용하는 것이 훨씬 더 합리적입니다.그러나 사용자가 아무것도 읽지 않는다고 주장하는 사람들은 무작위로 잘못된 디자인 결정으로 인해 혼란스러워하는 사용자를 돕기 위해 길고 건조한 설명 텍스트를 넣을 것을 제안하는 경우가 많습니다(예: 라디오 버튼이어야 하는 항목에 확인란을 사용하는 것과 같이 선택만 할 수 있기 때문에 하나).

모든 종류의 기술 지원을 받을 수 있습니다. 매우 사용자가 어떻게 생각하는지(또는 생각하지 않는지)에 대한 정보를 제공합니다.

Linux의 O/S 레벨에서 거의 모든 것이 좋은 예입니다. 이름 선택 ( "Grep"은 분명히 "검색"을 의미합니다!)에서 구문 선택에 이르기까지 ( "rm *"은 귀하에게 좋습니다! )

나는 리눅스에 대한 모습이 아니에요

데스크탑과 벽지 은유는 어떻습니까? 더 나아지고 있지만 5-10 년 전 많은 원격 기술 지원 통화의 금이있었습니다.

Backslash vs. Slash 문제, 다양한 키보드 기호의 무수한 이름 및 구식 인쇄 화면 버튼도 있습니다.

최신 운영 체제는 모두 여러 사용자 프로파일을 지원하기 때문에 훌륭하므로 동일한 워크 스테이션에서 내 응용 프로그램을 사용하는 모든 사람에게 고유 한 설정 및 사용자 데이터가있을 수 있습니다. 제가받는 지원 요청의 상당 부분은 동일한 사용자 계정에 여러 데이터 파일을 갖는 방법을 묻습니다.

대학 시절에, 나는 사람들에게 컴퓨터와 인터넷 사용 방법에 대해 훈련했습니다. 나는 그들의 집에 가서 인터넷 서비스를 이메일로 보내면서 이메일과 모든 것을 설정합니다. 이 늙은 부부 (60 년대 후반)가있었습니다. 나는 컴퓨터를 사용하는 방법을 보여주고 인터넷과 모든 것에 연결할 수 있도록 약 3 시간을 보냈습니다. 나는 매우 행복한 느낌을 남긴다.

그 주말에 나는 그들이 이메일을 확인할 수 없다는 것에 대해 열광적 인 전화를받습니다. 이제 나는 주말을 즐기고 있지만 도와 주기로 결정하고 30 분 후에 모든 것을 걸어 가고, 후자는 두 개의 전화선이 있는지 묻습니다 ... "물론 우리는"불필요한 하나만 가지고 있습니다. 그들이 인터넷에 먼저 연결해야한다는 것을 잊어 버렸다고 말하면 (예, 모뎀의 날에 돌아 왔습니다).

Dun-> 이메일 확인 1, Eduora와 같은 설정 단축키가 있어야한다고 생각했습니다. 이메일 2 단계 ....

사용자가 모르는 것은 보충 할 것입니다. 그들은 종종 응용 프로그램의 작동 방식에 대한 잘못된 이론으로 작업합니다.

특히 데이터 입력의 경우 사용자는 개발자보다 훨씬 빠르게 입력하는 경향이있어 프로그램이 느리게 반응하면 문제가 발생할 수 있습니다.

이야기 : 옛날 옛적에, 개인용 컴퓨터 이전에 시분할이있었습니다. 시분할 회사의 고객 담당자는 두세 명의 멋진 나이든 여성에게 "수업"을 제공 할 때 실행중인 프로그램을 중지하는 방법 (오류가 시작되거나 오래 걸리는 경우 .) 그는 학생들 중 하나를 유형을 가졌으며, 시분할 터미널은 "죽인!"라고 응답했습니다. 그 여인은 거의 심장 마비를 일으켰습니다.

회사에서 우리가 가진 한 가지 문제는 컴퓨터를 신뢰하지 않는 직원입니다. 종이에서 수행하는 기능을 전산화하면 컴퓨터에서 결과를 입력하면서 종이로 계속 수행합니다.

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