Какие хорошие примеры показывают, что «я не пользователь»?

https://stackoverflow.com/questions/361838

21-08-2019
|

Вопрос

Я разработчик программного обеспечения с опытом работы в области юзабилити-инжиниринга.Когда я изучал юзабилити-инженерию в аспирантуре, у одного из профессоров была мантра:«Вы не пользователь».Идея заключалась в том, что нам нужно основывать дизайн пользовательского интерфейса на реальных исследованиях пользователей, а не на наших собственных идеях о том, как должен работать пользовательский интерфейс.

С тех пор я видел несколько хороших примеров, которые, кажется, доказывают, что я не пользователь.

Пользователь пытается использовать инструмент создания шаблонов электронной почты и застревает при попытке ввести символ вертикальной черты (|).Проблема оказывается в том, что трубка на клавиатуре имеет пробел посередине.
В веб-приложении пользователь не видит контент ниже сгиба.Ничего необычного.Мы говорим ей прокрутить вниз.Она понятия не имеет, о чем мы говорим, и не знакома с большим пальцем прокрутки.
Я слушаю звонок в техподдержку.Представитель говорит пользователю закрыть браузер.На заднем плане я слышу звук выключения Windows.

Какие еще хорошие примеры есть в этом отношении?

РЕДАКТИРОВАТЬ:Чтобы внести ясность, я ищу примеры, когда разработчики делают предположения, которые оказываются ужасно ложными относительно того, что пользователи будут знать, понимать и т. д.

Решение

Я думаю, что одним из ярких примеров является то, что опытные пользователи склонны поиграй с приложением.

Они говорят: «Хорошо, у меня есть этот инструмент, что я могу с ним сделать?»

Среднестатистический пользователь рассматривает экосистему операционной системы, файловой системы или приложения как большое пугающее место, где он, скорее всего, заблудится и никогда не вернется.

Для них, все, что они хотят делать на компьютере, основано на задачах.

«Как записать DVD?»
«Как мне загрузить фотографию с камеры на этот сайт».
«Как мне послать маме песню?»

Им нужна отправная точка, воспроизводимый рабочий процесс, и они хотят делать это каждый раз, когда им приходится выполнять задачу.Их не заботит оптимизация процесса или поиск наилучшего способа его выполнения, им просто нужен один воспроизводимый способ сделать это.

При создании веб-приложений я давно научился делать стартовую страницу своего приложения чем-то отдельным от меню со ссылками на основе задач на основные действия приложения, выделенными очень большим шрифтом.Для обычного пользователя это значительно повысило удобство использования.

Так что запомните это: пользователи не хотят «использовать ваше приложение», они хотят сделать что-то конкретное.

Другие советы

На мой взгляд, наиболее наглядным примером того, что «разработчики не являются пользователями», является обычный Диалоговое окно подтверждения.

В большинстве приложений, основанных на документах, от самых сложных (MS Word, Excel, Visual Studio) до самых простых (Блокнот, Crimson Editor, UltraEdit), когда вы закрываете приложение с несохраненными изменениями, вы получаете такое диалоговое окно:

Текст в файле без названия изменился.
Хотите сохранить изменения?
[Да] [Нет] [Отмена]

Предположение:Пользователи будут читать диалог
Реальность:При средней скорости чтения 2 слова в секунду это займет 9 секунд.Многие пользователи вообще не читают диалог.
Наблюдение:Многие разработчики читают намного быстрее, чем обычные пользователи.

Предположение:Все доступные варианты равновероятны.
Реальность:В большинстве случаев (>99%) пользователи захотят сохранить свои изменения.

Предположение:Пользователи будут учитывать последствия, прежде чем сделать выбор.
Реальность:Истинное влияние выбора произойдет с пользователем через долю секунды после нажатия кнопки.

Предположение:Пользователям будет важно отображаемое сообщение.
Реальность:Пользователи сосредоточены на следующей задаче, которую им необходимо выполнить, а не на «уходе и питании» своего компьютера.

Предположение:Пользователи поймут, что диалоговое окно содержит важную информацию, которую им необходимо знать.Реальность:Пользователи воспринимают диалог как препятствие на своем пути и просто хотят избавиться от него как можно быстрее.

Я определенно согласен с комментариями, выделенными жирным шрифтом в ответе Дэниела. настоящий у пользователей часто есть цель, которую они хотят достичь, и они просто хотят достичь этой цели как можно проще и быстрее.Судя по опыту, это касается не только компьютерных новичков или людей, не разбирающихся в технологиях, но также и достаточно технически подкованных пользователей, которые просто могут быть недостаточно хорошо разбираются в вашей конкретной области или технологическом стеке.

Слишком часто я видел, как клиенты сталкиваются с богатым набором технологий, инструментов, утилит, API и т. д.но нет очевидного способа выполнить свои задачи высокого уровня.Иногда эту проблему можно решить просто с помощью более качественной документации (например, подробные пошаговые руководства), иногда с помощью некоторых мастеров высокого уровня, созданных на основе сценариев/инструментов командной строки, а иногда только с фундаментальной переоценкой приоритетов программного проекта.

Сказав это...Чтобы добавить еще один конкретный пример, есть меню «Пуск» Windows (выдержка из статья в блоге The Old New Thing):

В первые дни панель задач не имела кнопки запуска.

...

Но одна вещь продолжала быть подкрепленным тестами на юзабилити:Люди загрузили компьютер и просто сидели там, не зная, что делать дальше.

Именно тогда мы решили пометить системную кнопку «Пуск».

Там написано: «Ты дурак.Нажмите здесь. «И он послал наши номера юзабилити через крышу, потому что внезапно люди знали, что щелкнуть, когда они хотят что -то сделать.

Как уже упоминалось здесь, мы, технические специалисты, привыкли экспериментировать с окружающей средой, нажимая на все, на что можно нажать, ковыряясь во всех доступных меню и т. д.Однако члены моей семьи, которые боятся своих компьютеров, еще больше боятся, что они нажмут на что-то, что «удалит» их данные, поэтому они предпочли бы, чтобы им давали четкие указания, куда нажимать.

Много лет назад в CMS я по глупости предполагал, что никто и никогда не будет пытаться создать каталог с ведущим пробелом в имени....кто-то это сделал, и очень-очень огорчил многие другие части системы.

С другой стороны, попытка объяснить моей матери, что нужно нажать кнопку «Пуск», чтобы выключить компьютер, — это просто огромная боль.

А как насчет апокрифического звонка в техподдержку о пользователе со сломанным «подстаканником» (CD/ROM)?

На самом деле, меня укусило вырезание/вставка — теперь я всегда обрезаю вводимый текст, поскольку некоторые из моих пользователей вырезают/вставляют текст из электронных писем и т. д.и в конечном итоге выбираем лишние пробелы.Мои тесты никогда не учитывали, что люди будут «вводить» лишние символы.

Сегодняшние графические интерфейсы довольно хорошо скрывают основную ОС.Но идосинкразия все еще проявляется.

Почему Mac не позволяет мне создать папку под названием «Фотографии:Рождество 08"?

Почему мне нужно «извлекать» смонтированный образ диска?

Не могу ли я преобразовать JPEG в TIFF, просто изменив расширение файла?

(Последний случай произошел со мной несколько лет назад.Потребовалось навсегда чтобы выяснить, почему TIFF загружался неправильно!Именно в тот момент я понял, почему Apple использовала встроенные типы файлов (в качестве метаданных), и до сих пор не понимаю, почему они по глупости вернулись к расширениям файлов.О верно;это потому, что Unix — превосходная операционная система.)

Я видел это много раз, кажется, это всегда всплывает.Я, кажется, тот человек, который может уловить подобные предположения (в некоторых обстоятельствах), но я был поражен тем, что пользователь делал другие много раз.

Как я уже сказал, это то, с чем я вполне знаком.Некоторое программное обеспечение, над которым я работал, используется широкой публикой (а не специально обученными людьми), поэтому мы должны были быть готовы к такого рода вещам.И все же я видел, как это не было принято во внимание.

Хорошим примером является веб-форма, которую необходимо заполнить.Нам нужно заполнить эту форму, это важно для процесса.Пользователь не принесет нам никакой пользы, если он не заполнит форму, но чем больше информации мы от него получим, тем лучше.Очевидно, это два противоречивых требования.Если просто предоставить пользователю экран из 150 полей (случайное большое количество), он испуганно убежит.

Эти формы много раз пересматривались с целью улучшения ситуации, но пользователей не спрашивали, чего они хотят.Решения принимались на основе предположений или чувств различных людей, но то, насколько эти чувства были близки реальным клиентам, не принималось во внимание.

Я также собираюсь упомянуть следствие предположения Бевана «Пользователи будут читать диалог».Гораздо больше смысла исходить из предположения «пользователи ничего не читают».Тем не менее, люди, которые утверждают, что пользователи ничего не читают, часто предлагают добавить кусочки длинного сухого пояснительного текста, чтобы помочь пользователям, которых сбивает с толку какое-то случайное неудачное дизайнерское решение (например, использование флажков для чего-то, что должно быть радиокнопками, потому что вы можете только выбрать один).

Работа с любым видом техподдержки может быть очень информативно о том, как думают (или не думают) пользователи.

практически все на уровне ОС в Linux является хорошим примером, от выбора имен («grep», очевидно, означает «поиск» для пользователя!) до выбора синтаксиса («rm *» вам подойдет! )

[я не ненавижу Linux, он просто полон примеров невозможности использования устаревших Unix]

А как насчет метафор рабочего стола и обоев?Становится лучше, но 5-10 лет назад было много удаленных обращений в службу технической поддержки.

Также есть обратная косая черта vs.проблема с косой чертой, множество названий различных символов клавиатуры и устаревшая кнопка экрана печати.

Современные операционные системы хороши тем, что все они поддерживают несколько профилей пользователей, поэтому каждый, кто использует мое приложение на одной рабочей станции, может иметь свои собственные настройки и пользовательские данные.Только значительная часть запросов в службу поддержки, которые я получаю, спрашивают, как иметь несколько файлов данных под одной учетной записью пользователя.

Еще в студенческие годы я обучал людей пользоваться компьютером и Интернетом.Я приходил к ним домой, настраивал интернет-сервис, показывал им электронную почту и все такое.Ну, была одна пожилая пара (конец 60-х).Я потратил около трех часов, показывая им, как пользоваться компьютером, убедился, что они могут подключиться к Интернету и все такое.Я ухожу, чувствуя себя очень счастливым.

В те выходные мне позвонили в отчаянии и сообщили, что они не могут проверить свою электронную почту.Сейчас я наслаждаюсь своими выходными, но решаю помочь им и прохожу все дела, через 30 минут я спрашиваю их, есть ли у них две телефонные линии... «конечно, у нас только одна» Излишне сказать, что они забыли, что им нужно сначала подключиться к Интернету (да, это было еще во времена модемов).

Я предполагал, что у меня должны быть ярлыки настройки, такие как DUN -> Проверка электронной почты, шаг 1, Eduora - Проверка электронной почты, шаг 2....

Чего пользователи не знают, они выдумают.Они часто работают с неверной теорией работы приложения.

Особенно при вводе данных пользователи обычно печатают намного быстрее, чем разработчики, что может вызвать проблемы, если программа реагирует медленно.

История:Когда-то, до появления персонального компьютера, существовало разделение времени.Представитель компании, занимающейся разделением времени, рассказал мне, что однажды, когда он проводил урок для двух или трех милых пожилых женщин, он рассказал им, как остановить работающую программу (на случай, если она была запущена по ошибке или длилась слишком долго). .) Один из учеников набрал ^K, и терминал разделения времени ответил «Убит!».У дамы чуть не случился сердечный приступ.

Одна из проблем, с которой мы сталкиваемся в нашей компании, — это сотрудники, которые не доверяют компьютеру.Если вы компьютеризируете функцию, которую они выполняют на бумаге, они будут продолжать выполнять ее на бумаге, внося результаты в компьютер.

Лицензировано под: CC-BY-SA с атрибуция

Не связан с StackOverflow