كيف ينبغي تتبع الأخطاء وتذاكر المساعدة؟

Question

انا املك قليل تجربة مع أنظمة تتبع الأخطاء مثل Fogbugz حيث تذاكر المساعدة هي المشكلات (أو يمكن أن تكون) الأخطاء، ولدي بعض الخبرة في استخدام نظام تتبع الأخطاء منفصلا تماما عن نظام مركز المساعدة.

سؤالي هو، في شركة مع نظام مساعدة مساعدة موجودة (نمت منزليا) حيث استبداله ليس خيارا، كيف ينبغي دمج نظام تتبع الأخطاء (ربما Mantis) في هذه العملية؟

الآن تساعد التذاكر في الحصول على مشكلات، أسئلة، إلخ، ويتم تعيينها إلى الشخص المناسب (PC Tech، وموظفي مكتب المساعدة، أو إذا كانت مشكلة تطبيق، فلا يمكن حلها في مكتب المساعدة، يحصل على مطور ). يمكن للمستخدم وضع طلب للحصول على تعديلات صغيرة أو إصلاحات إلى تطبيق في تذكرة مساعدة والمطور الذي يحصل على تغييره سيجعل التغيير في مرحلة ما، وتطبيق وقتهم على تلك التذكرة، ثم أغلق تذكرة عندما تذهب إلى الإنتاج وبعد

ليس لدينا حاليا نظام تتبع الأخطاء، لذلك أنا أبحث في أفضل طريقة لإدماج واحد. يجب أن نأخذ فقط تذاكر المساعدة ووضعها في نظام تتبع الأخطاء إذا كان خطأ (أو مشكلة أو طلب ميزة) ثم أغلق التذكرة إذا لم يكن إصلاح الطوارئ؟ ربما لا نريد أن نتعرض نظام تتبع الأخطاء لأي شخص آخر لأنها لن يعرفوا ما يجب وضعه في نظام مركز المساعدة وما يجب وضعه في تعقب الأخطاء ... أليس كذلك؟

أي أفكار؟ اقتراحات؟ نصائح؟ النصيحة؟ إلى دوس؟ لا لدوس؟ إلخ...

Answer 1

هل هذا من أجل نظام الإنتاج مع المستخدمين النهائيين الإبلاغ عن الأخطاء، أو لإصدار القرار أثناء ضمان الجودة؟

إذا كان الأمر السابق، يجب على بعض الشخص المباشر أن يصل إلى تذاكر مكتب المساعدة وسجل فقط كحزع ما هو واحد حقا.

إذا كان هذا هو الأخير، يجب ألا تدمج على الإطلاق.

Answer 2

احصل على الترويج على زر الأخطاء في نظام مكتب المساعدة، والتي تنشر التذكرة على تعقب الأخطاء، مع المعلومات المرجعية للتبيان.

Answer 3

حسنا، إنه مفاضلة.

نحن نستخدم أنظمة منفصلة لتذاكر مكتب المساعدة والبق.

الايجابيات:

• من المحتمل أن تختلف سير العمل والمتطلبات بين Devs and Selp Desk، يمكنك اختيار نظام لكل منها يناسب المتطلبات (مثل الحقول ذات الصلة فقط بديف أو من أجل مكتب المساعدة، وأنواع مختلفة من تكامل البريد الإلكتروني).
• مسؤوليات واضحة: مقابض مكتب المساعدة تذاكر، ديفس التعامل مع الأخطاء.

سلبيات:

• لن يكون التكامل سلسا تماما (تحتاج إما إلى التكامل التلقائي، وهو غير موجود دائما، أو روابط يدوية ذات إخراج، والتي قد ينسى الناس).

حتى الآن، نحن سعداء جدا مع اثنين من المنتجات. من حين لآخر مزعج أن تضطر إلى لصق الروابط أو إغلاق تذكرة وخلاص، ولكن عادة ما يتم التعامل مع التذاكر والأخطاء من قبل أشخاص مختلفين على أي حال، لذلك ليست مشكلة كبيرة.

قد يعمل منتج واحد أيضا بشكل جيد، إذا كنت تستطيع العثور على واحدة تناسب سير عمل الجميع.