Was ist der beste Weg für die Nutzer Melden von Fehlern gerecht zu werden?

Question

ok, Bugzilla würde erschrecken die willies aus dem durchschnittlichen Endverbraucher. Auch Dinge wie Mantis sind ein wenig gruselig für die Uneingeweihten.

Was Methode, Web-Paket (bevorzugt), Schnittstelle, was auch immer ich es einfach, intuitiv und nicht-at-all-einschüchternd für meine Endkunden und Kunden in verständlicher Weise zu berichten Fehler implementieren kann machen?

Ich mag die Idee von etwas formularbasierten oder Point-and-clicky, anstatt das Vorwissen von etwas brauchte so umfassend und einschüchternd wie Bugzilla.

E-Mail, während zugänglich für die durchschnittlichen Punter, scheint weniger als ideal, da es den Benutzer nicht aufgefordert, für die Art der Informationen, die ich brauche, um zu versuchen und herausfinden, was kaputt ist.

Bisher Bugs - The Bug Genie wie die am wenigsten beängstigend Option scheint mit den durchschnittlichen Benutzer zu konfrontieren. Ich suchte aber nicht finden irgendwelche Fragen wie meine.

Anregungen, Ideen, Einsichten bitte!

Answer 1

Sie sind absolut richtig - es ist nicht bis zu dem Benutzer Bugzilla zu verwenden. das ist für Devs.

Fehlerberichterstattung von der Benutzerseite muss wirklich einfach sein, wenn Benutzer erwarten, es zu benutzen. (Dh. Wenn ich sehe, die „melden Sie diesen Fehler zu MS“ Ich traf in der Regel kündigen, obwohl es ein One-Click-Mechanismus).

Es ist auch nicht nur um Ihnen die Informationen bekommen Sie den Fehler verfolgen müssen, ist es auch über den Benutzer wie etwas fühlen zu machen getan werden, wie sie gesorgt wir Sie, so halten, dass im Auge behalten.

Als Ergebnis all das, würde ich gehen mit dem, was Bug-Tracking-Paket, das Sie als Entwickler geeignet und dann fließe in dem von einem schönen, einfachen, freundlichen Web-Formular Schnittstelle, die speziell für die Endbenutzer gebaut.

Dann, wenn ein Fehler auftritt, versucht, nur die Benutzer Fragen stellen Sie nicht programmatisch beantworten können. Im Idealfall sollte Ihre Ausnahmebehandlung bereits ihre aktuelle Aktion verfolgt (Speicher eine Rechnung), aktuelle Kontext (Rechnungs Bildschirm), wobei die Einheit auf (Rechnung # 10013) gehandelt, und alle die Ausnahme Informationen aus dem Programm. Wenn Sie dies nicht erfassen und abrufen können sie aus der Ferne, füttern Sie es zu Ihrem Web-Formular (in URL params oder was auch immer), wenn der Bericht dieses Thema 'Benutzer klickt. Stellen Sie sicher, Sie achten auf alle sensiblen Daten Anforderungen.

Dann sollten Sie brauchen nur Ihre Benutzer die menschlichen Fragen wie fragen - "Wie können wir am besten erreichen Sie über dieses Thema? (Methode / Zeiten / etc.), und gibt ihnen eine Vorstellung davon, wie lange es dauert für sie eine Antwort von einem Menschen zu erhalten.

Ich weiß, dies nicht eine Software-Empfehlung nicht bieten, aber hoffentlich ist es immer noch ein guter Rat für Ihr Problem der Handhabung.

Answer 2

Ich habe nicht ein bestimmtes Produkt zu empfehlen, aber die Firma, die unsere Arbeit-Software bietet einen „Client“ Bereich auf ihrer Website hat. Du musst eingeloggt, klicken Sie auf „Problem melden“, und dann ein einfaches Formular ausfüllen, wo Sie das Produkt auswählen und wie in der Textbox füllen, was das Problem ist. Es hat auch die Möglichkeit, einen Screenshot / Datei anhängen.

Der Benutzer hat die Möglichkeit, die Probleme zu sehen, dass sie sowie den Status berichtet haben (neu, zugewiesen, fest). Ich gehe davon aus, wenn ich das Formular abschicken es eine E-Mail an die entsprechende Gruppe entsendet, aber ich weiß nicht genau.

Natürlich, wenn ich einen Fehlerbericht ausfüllen, schließe ich Schritte, usw. zu reproduzieren; aber so weit wie „nicht beängstigend“, ich glaube, auf diese Weise ziemlich einfach ist, sowohl für die Codierung und für den Endverbraucher. Andere im Büro ohne Computerkenntnisse haben eingereichten Berichte ohne Probleme.

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Im Gegensatz dazu verwende ich Digsby als mein Chat-Client, und sie bieten eine "Submit Bug Report" Option unter das Hilfe-Menü. Es öffnet sich ein Fenster, in dem ich mein Problem geben kann, habe ich die Möglichkeit, einen Snapshot zu schließen, dass es nimmt von Digsby offenen Fenster (cool, weil ein Benutzer beizubringen „Print Screen“, fügen Sie ihn in MS Farbe, usw., ist nicht einfach), und dann, wenn ich es abzuschicken, zieht er Diagnoseprotokolle mit.

Ich mag auch diese Art und Weise, denn es ist die eingebaute Fähigkeit hat, jemanden zu zeigen, was falsch ist (besonders bei Anzeigefehlern).

Answer 3

Die Screenshots in Bug Genie schauen ein wenig fortgeschritten für den durchschnittlichen Benutzer. Nicht sicher, ob dies ein Web-App oder Desktop-App ist, aber ich würde versuchen, etwas einzurichten, die nur ein paar Mausklicks sind und irgendwie eine Beschreibung von dem, was sie tun, als der Fehler auftrat.

Wenn möglich, ihnen eine Option zum automatischen Senden von Log-Dateien und Maschinendaten zu geben wäre schön, aber das ist abhängig davon, ob oder nicht das ist, zur Verfügung.

Wir verwenden FogBugz als unsere Bug-Tracking-Software und haben einen einreichen Fehlerdialog gemacht, dass der Benutzer zusammen mit dem Stacktrace eine Nachricht zu senden. Natürlich, wenn es sich um eine Web-Anwendung, die wahrscheinlich nicht eine Option, sondern versuchen, so viel automatisierten Informationen zu erhalten, wie Sie bekommen können

Answer 4

Die Antwort wurde mir ins Gesicht starrt, direkt am Ende der Seite. Dienstleistungen wie Uservoice sind eine gute Möglichkeit für den Endverbraucher zu nominieren und stimmen Sie für Fehler, Änderungen etc.

Answer 5

Nun, ich möchte sagen, dass dies die Aufgabe der QA - regelmäßige Nutzer sind nicht die richtigen Leute irgendwie Bugreports ausfüllen werden. Aber wenn Sie brauchen eine Möglichkeit, Benutzerprobleme zu erfassen, würde ich versuchen, so etwas wie ein dediziertes Forum Thema in vBulletin oder phpBB oder ähnlichem verwendet wird.

Answer 6

Ich habe gehackt Gottesanbeterin ein bisschen.

• E-Mail-to-Gottesanbeterin Funktionalität (nicht ganz stabil aus der Box noch) nicht.
• eine vereinfachte Version der einfachen Fehlerbericht Form Gottesanbeterin, nur gestrippt alles nicht von Gottesanbeterin erforderlich, um eine neue Ausgabe zu speichern

eine Mantis Bug-Report Form möglicherweise nicht angemessen (das heißt, realistisch) sein für Unternehmenskunden, aber es ist nützlich für meine Nicht-Tech-Mitarbeiter (und auch meinen Co-Devs ...)

und es ist einfach Kunden E-Mail Gottesanbeterin zu bekommen, sowohl eingehende (fw) und ausgehende (bcc).