Как лучше всего обслуживать пользователей, сообщающих об ошибках?

Question

хорошо, Багзилла напугал бы среднего конечного пользователя.Даже такие вещи, как Богомол немного пугают непосвященных.

Какой метод, веб-пакет (предпочтительно), интерфейс или что-то еще я могу реализовать, чтобы моим конечным пользователям и клиентам было легко, интуитивно и понятно сообщать об ошибках?

Мне нравится идея чего-то, основанного на формах или типа «укажи и щелкни», а не предварительных знаний, необходимых для чего-то столь всеобъемлющего и пугающего, как Bugzilla.

Электронная почта, хотя и доступна для среднего игрока, кажется далеко не идеальной, поскольку она не запрашивает у пользователя ту информацию, которая мне нужна, чтобы попытаться выяснить, что сломалось.

До сих пор Ошибки - Джинн-ошибка кажется наименее пугающим вариантом, с которым можно столкнуться обычному пользователю.Я искал, но не нашел вопросов, подобных моему.

Предложения, идеи, идеи пожалуйста!

Answer 1

Вы абсолютно правы - не пользователь может использовать bugzilla. это для разработчиков.

Отчеты об ошибках со стороны пользователя должны быть очень простыми, если вы ожидаете, что пользователи будут их использовать. (т.е. когда я вижу "сообщить об этой ошибке MS", я обычно нажимаю кнопку отмены, даже если это механизм одним щелчком мыши.)

Кроме того, речь идет не только о том, чтобы вы получали информацию, необходимую для отслеживания ошибок, но и о том, чтобы пользователь чувствовал, что что-то делается, как будто об этом позаботились, так что имейте это в виду.

В результате всего этого я бы выбрал любой пакет для отслеживания ошибок, который подойдет вам как разработчику, а затем включил его в удобный, простой и удобный веб-интерфейс, созданный специально для ваших конечных пользователей.

Затем, когда возникает ошибка, старайтесь задавать только те вопросы, на которые вы не можете ответить программно. В идеале, ваша обработка исключений должна уже отслеживать их текущее действие (сохранение счета-фактуры), текущий контекст (экран счета-фактуры), объект, на который выполняется действие (счет-фактура # 10013), и всю информацию об исключениях из программы. Если вы не можете перехватить это и извлечь его удаленно, отправьте его в веб-форму (в параметрах URL или как-то еще), когда пользователь нажимает «сообщить об этой проблеме». Убедитесь, что вы обращаете внимание на любые важные данные.

Тогда вам нужно всего лишь задать своим пользователям такие вопросы, как: «Как мы можем лучше всего связаться с вами по этому вопросу?» (метод / время / и т. д.), и дайте им представление о том, сколько времени потребуется для получения ответа от человека.

Я понимаю, что это не дает рекомендации по программному обеспечению, но, надеюсь, это все же хороший совет для решения вашей проблемы.

Answer 2

У меня нет конкретного продукта, который можно было бы рекомендовать, но компания, которая предоставляет наше рабочее программное обеспечение, имеет " клиент " площадь на их сайте. Вы входите в систему, нажимаете «сообщить о проблеме», а затем заполняете простую форму, в которой вы выбираете продукт, и заполняете текстовое поле с описанием проблемы. Он также имеет возможность прикрепить скриншот / файл.

Пользователь имеет возможность видеть проблемы, о которых он сообщил, а также статус (новый, назначенный, исправленный). Я предполагаю, что после отправки формы она отправляет электронное письмо соответствующей группе, но я точно не знаю.

Конечно, когда я заполняю отчет об ошибке, я включаю шаги для воспроизведения и т.д .; но что касается «не страшно», я думаю, что этот способ довольно прост как для кодирования, так и для конечного пользователя. Другие в офисе без компьютерных навыков подали отчеты без проблем.

<Ч>

И наоборот, я использую Digsby в качестве клиента чата, и они предоставляют " Отправить отчет об ошибке " опция под меню справки. Откроется окно, в котором я могу напечатать свою проблему. У меня есть возможность включить снимок, который он снимает с открытых окон Digsby (круто, потому что учить пользователя "печатать экран", вставлять в MS Paint и т. Д. Не так просто), а затем, когда я его отправляю, он тянет с собой журналы диагностики.

Мне тоже нравится этот способ, потому что он имеет встроенную возможность показать кому-то, что не так (особенно с ошибками отображения).

Answer 3

Скриншоты в Bug Genie выглядят немного сложнее для обычного пользователя. Не уверен, является ли это веб-приложением или настольным приложением, но я постараюсь настроить что-то, что всего лишь несколькими легкими щелчками, и своего рода описание того, что они делали, когда произошла ошибка.

Если это возможно, было бы неплохо дать им возможность автоматически отправлять файлы журналов и спецификации компьютеров, но это зависит от того, доступно это или нет.

Мы используем FogBugz в качестве нашего программного обеспечения для отслеживания ошибок и создали диалоговое окно с сообщением об ошибке отправки, которое позволяет пользователю отправить сообщение вместе с трассировкой стека. Очевидно, если это веб-приложение, которое, вероятно, не подходит, но постарайтесь получить как можно больше автоматизированной информации.

Answer 4

Ответ смотрел мне в лицо, прямо внизу этой страницы. Такие сервисы, как UserVoice, являются отличным способом для конечных пользователей назначить & amp; голосовать за ошибки, изменения и т. д.

Answer 5

Ну, я хочу сказать, что это работа QA - обычные пользователи не подходят для заполнения отчетов об ошибках. Но если вам нужен способ для выявления проблем пользователей, я бы попробовал использовать что-то вроде отдельной темы форума в vBulletin или phpBB или аналогичной.

Answer 6

я взломал богомол немного.

• Функциональность электронной почты для богомола (пока не совсем стабильная из коробки).
• упрощенная версия простой формы отчета об ошибках mantis, в которой просто удалено все, что не требуется mantis для сохранения новой проблемы

форма отчета об ошибках mantis может быть неподходящей (т. е. реалистичной) для корпоративных клиентов, но она полезна для моих нетехнических коллег (и даже моих коллег...)

и в Mantis можно легко отправлять электронные письма клиентов, как входящие (fw), так и исходящие (скрытая копия).