¿Cuál es la mejor manera de atender a los usuarios que reportan errores?

Question

ok, Bugzilla asustaría a los peluqueros del usuario final promedio. Incluso cosas como Mantis son un poco espeluznantes para los no iniciados.

Qué método, paquete web (preferido), interfaz, cualquier cosa que pueda implementar para que sea fácil, intuitivo y nada intimidante para mis usuarios finales & amp; clientes para informar de errores de manera inteligible?

Me gusta la idea de algo basado en formularios, o apuntar y hacer clic, en lugar del conocimiento previo que necesita algo tan completo e intimidante como Bugzilla.

El correo electrónico, aunque accesible para el apostador promedio, parece menos que ideal ya que no solicita al usuario los tipos de información que necesito probar & amp; averiguar qué está roto.

Hasta ahora Bugs - The Bug Genie parece ser la opción menos aterradora para enfrentar al usuario promedio. Busqué pero no encontré ninguna pregunta como la mía.

Sugerencias, ideas, ideas por favor!

Answer 1

Tienes toda la razón: no depende del usuario usar bugzilla. eso es para desarrolladores.

El informe de errores del lado del usuario debe ser realmente simple si espera que los usuarios lo usen. (es decir, cuando veo el informe "informar de este error a MS", generalmente presiono cancelar aunque sea un mecanismo de un solo clic).

Tampoco se trata solo de que obtengas la información que necesitas para rastrear el error, también se trata de hacer que el usuario sienta que se está haciendo algo, que se está cuidando, así que tenlo en cuenta.

Como resultado de todo esto, iría con cualquier paquete de seguimiento de errores que se adaptara a usted como desarrollador y luego lo incorporaría desde una interfaz de formulario web agradable, simple y amigable creada específicamente para sus usuarios finales.

Luego, cuando se produce un error, intente hacer solo preguntas al usuario que no pueda responder programáticamente. Idealmente, su manejo de excepciones ya debería rastrear su acción actual (guardar una factura), el contexto actual (pantalla de la factura), la entidad sobre la que se está actuando (factura # 10013) y toda la información de excepción del programa. Si no puede capturar esto y recuperarlo de forma remota, aliméntelo a su formulario web (en parámetros de URL o lo que sea) cuando el usuario haga clic en 'informar este problema'. Asegúrese de prestar atención a los requisitos de datos confidenciales.

Entonces, solo debería hacerles a sus usuarios preguntas humanas como: "¿Cómo podemos contactarlo mejor sobre este problema?" (método / tiempos / etc.), y déles una idea de cuánto tiempo les tomará obtener una respuesta de un humano.

Me doy cuenta de que esto no ofrece una recomendación de software, pero espero que siga siendo un buen consejo para manejar su problema.

Answer 2

No tengo un producto específico para recomendar, pero la compañía que proporciona nuestro software de trabajo tiene un '' cliente '' área en su sitio web. Inicie sesión, haga clic en '' informar un problema '', y luego complete un formulario simple donde elija el producto y complete el cuadro de texto sobre cuál es el problema. También tiene la capacidad de adjuntar una captura de pantalla / archivo.

El usuario tiene la capacidad de ver los problemas que ha informado, así como el estado (nuevo, asignado, solucionado). Supongo que una vez que envíe el formulario, envía un correo electrónico al grupo apropiado, pero no estoy seguro.

Por supuesto, cuando completo un informe de error, incluyo pasos para reproducir, etc. pero en cuanto a "no da miedo", creo que de esta manera es bastante simple, tanto para la codificación como para el usuario final. Otros en la oficina sin conocimientos de informática han presentado informes sin problemas.

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Por el contrario, uso Digsby como mi cliente de chat, y proporcionan un " Enviar informe de error " opción en el menú Ayuda. Esto abre una ventana donde puedo escribir mi problema, tengo la opción de incluir una instantánea que it toma de las ventanas abiertas de Digsby (genial, porque enseñarle a un usuario a "imprimir pantalla", pegar en MS Paint, etc., no es fácil), y luego, cuando lo envío, saca registros de diagnóstico junto con él.

También me gusta de esta manera, porque tiene la capacidad incorporada de mostrarle a alguien lo que está mal (especialmente con los errores de visualización).

Answer 3

Las capturas de pantalla en Bug Genie parecen un poco avanzadas para el usuario promedio. No estoy seguro de si se trata de una aplicación web o una aplicación de escritorio, pero trataría de configurar algo que solo son unos pocos clics y una descripción de lo que estaban haciendo cuando ocurrió el error.

Si es posible, sería bueno darles la opción de enviar automáticamente archivos de registro y especificaciones de la máquina, pero eso depende de si está disponible o no.

Utilizamos FogBugz como nuestro software de seguimiento de errores, y hemos creado un cuadro de diálogo de error de envío que permite al usuario enviar un mensaje junto con el stacktrace. Obviamente, si se trata de una aplicación web que probablemente no sea una opción, intente obtener tanta información automatizada como pueda

Answer 4

La respuesta me estaba mirando a la cara, justo al final de esta página. Servicios como UserVoice son una excelente manera para que los usuarios finales nominen & amp; votar por errores, cambios, etc.

Answer 5

Bueno, quiero decir que este es el trabajo del control de calidad: los usuarios habituales no son las personas adecuadas para completar informes de errores. Pero si necesita una forma de capturar los problemas de los usuarios, intentaré usar algo como un tema de foro dedicado en vBulletin o phpBB o similar.

Answer 6

He pirateado mantis un poco.

• funcionalidad de correo electrónico a mantis (todavía no es bastante estable).
• una versión simplificada del formulario de informe de errores simple de mantis, simplemente eliminó todo lo que no es requerido por mantis para guardar un nuevo problema

un formulario de informe de error de mantis puede no ser apropiado (es decir, realista) para clientes empresariales, pero es útil para mis compañeros de trabajo no tecnológicos (e incluso mis compañeros de desarrollo ...)

y es fácil enviar el correo electrónico del cliente a mantis, tanto entrantes (fw) como salientes (bcc).