كيف يمكنك تشجيع المستخدمين النهائيين على ملء تذاكر المشاكل؟

Question

لذلك، أنا أعمل في قسم تكنولوجيا المعلومات صغير إلى حد ما.لدينا مشكلة في نظام التذاكر الذي يستخدمه حوالي نصف المستخدمين النهائيين لدينا.لا يبذل بعض زملائي في العمل الكثير لتشجيع المستخدمين النهائيين لدينا على استخدام النظام الموجود لدينا.النتيجة النهائية؟انقطاعات مستمرة لأن المستخدمين النهائيين سيصلون إلينا عبر الرسائل الفورية أو يأتون إلى مكاتبنا مباشرة لأشياء تافهة.من الواضح أن هذا قد يجعل من الصعب القيام بعمل جيد في كتابة التعليمات البرمجية.

الآن، أفترض أنه يمكنني فقط أن أقول "مرحبًا، هل تمانع في ملء تذكرة مشكلة في المرة القادمة؟"، ولكن بعد ذلك سأظهر كشخص سيء لأن الآخرين لن يفعلوا ذلك.كما أنني لا أريد أن يشعر المستخدمون النهائيون بأنني لا يمكن الوصول إلي.أريدهم فقط أن يفهموا أن هناك طريقة مناسبة لطلب المساعدة.

إذن ما هو أفضل شيء بالنسبة لي للقيام به في مثل هذا الموقف؟

Answer 1

اجعلها جذابة للقيام بذلك.

اذكر للمستخدم أن المشكلات المتعلقة بتذاكر المشاكل يتم عرضها من قبل فريق التطوير بأكمله وتبين أنه يتم إصلاحها بشكل أسرع بكثير.لنفترض أن أي شيء بدون تذكرة من المحتمل أن يضيع في المراوغة.قم بتوفير الروابط الخارجية لهم حتى يتمكنوا من عرض التقدم وتعليقات المطورين/الدعم على تذكرتهم.قم بتوفير تنبيهات عبر البريد الإلكتروني حتى يشعروا أنهم جزء من العملية ولديهم معلومات فورية حول مشكلتهم.

اجعلها خالية من الاحتكاك قدر الإمكان.

اجعل جزء إدخال المستخدم من النظام سهل الاستخدام وبديهيًا قدر الإمكان.لا أحد يحب ملء التذاكر وأنا كذلك بالتأكيد لن تقفز من خلال أي الأطواق للقيام بذلك.لا توجد عمليات تسجيل دخول، ولا عمليات تسجيل دخول، فقط اكتب مشكلتي ومعلومات الاتصال الخاصة بي وانطلق.

تحدث مع فريقك.

في النهاية، لن يكون لأي قدر من العمل الشاق على الأنظمة المذكورة أعلاه أهمية إلا إذا كنت أنت وفريقك على نفس الصفحة.قم بالدعوة لاجتماع الفريق والتحدث معهم حول هذه المشكلة.مع وجود رئيسك في العمل، حاول أن تشرح الأمر بعبارات يمكنه فهمها.اذكر الوقت الثمين الضائع، ومشكلات تتبع مشكلات العملاء غير الموجودة في النظام، وما إلى ذلك، وما إلى ذلك.

Answer 2

ويبدو وكأنه مديرك هو السماح لك باستمرار من خلال عدم إجبار المستخدمين على تقديم تذكرة قبل الحصول على المساعدة. تبدأ المشكلة هناك وتستمر فقط لزملائك في العمل مما يسمح مثل هذا السلوك. نحن نستخدم redmine في العمل لدعم تطبيق وحققنا تقدما جيدا في قول المستخدمين "تقديم تذكرة وسوف ننظر في إليها" ولكن يجب أن يكون هناك صوت ثابت من جميع الأشخاص المعنيين.

Answer 3

استخدم القليل من علم النفس عليها. للناس أن لا ترسل في مشكلة التذاكر، أذكرهم بأن 80٪ من الناس في إداراتهم استخدام نظام التذاكر. حتى لو كان هو كذب، فإنه سيتم تشجيع حسن السلوك بسبب تأثير عربة. تذكر أن أكثر مماثلة الشخص هو الإحصائية السكانية، والأرجح هو التأثير على سلوكهم. حتى "زملاء العمل الخاصة بك على الفور" سوف تعمل على نحو أفضل من "الناس في هذه الشركة بأكملها."

والشعب التي تستخدم نظام التذاكر يجب ان تحصل على نجمة ذهبية، لا، على محمل الجد.

وكان هناك مقالة قصيرة جدا في هارفارد بيزنس ريفيو فبراير على استخدام الضغط الاجتماعي للتأثير على السلوك. وناقش بعض البحوث جديد ولكن لم المادة لا تشمل المراجع.

Answer 4

وربما لن تحقق تقدما كبيرا إلا إذا كنت اقناع زملاء العمل الخاص بك لاستخدام النظام أولا. بعد أن كنت قد اتفق الجميع على العملية التي تريد، ثم يمكنك التحدث إلى المستخدمين. إذا كان الجميع على فريقك يلعب بنفس القواعد، ربما يمكنك إجبار المستخدمين على استخدام النظام من خلال وجود بطء مرات بدوره حولها لقضايا لم تدخل في النظام، أو ربما حتى ننساهم تماما.

ولكن، حتى إذا كنت تستطيع ان تقنع كل من زملاء العمل الخاص بك والمستخدمين للدخول وتذاكر السفر، عليك ربما لا تزال تجد التذاكر غير مكتملة / لا غنية بالمعلومات. لقد رأينا جميعا الكثير من تذاكر مثل "ميزة X مكسورة، إصلاحه بلز" وتقديم أي معلومات أخرى. اعتمادا على عدد التذاكر التي تحصل عليها يوميا، وربما فقط لدغة الرصاصة والسير على المستخدم ومعرفة ما هي مشكلتهم مباشرة.

Answer 5

وأنت لا تفعل ذلك. المستخدمين أكره تلك الأشياء حتى أقوم به. وبدلا من ذلك ينبغي أن تكون سياستكم "لا تجعلني اعتقد". لديك لجمع كل ما تحتاجه نفسك وتعامل مع هذا بطريقة غير مرئية للمستخدمين تلقائيا. بعد أن تختار في في تثبيت.

Answer 6

ونحن في كثير من الأحيان تسجيل تذكرة نيابة عن المستخدم في هذا النوع من القضايا.

Answer 7

وفي مكان عملي القديم، قيل لي أن لا شيء يمكن أن يتم بدون تذكرة المتاعب. عندما سألت لماذا، قيل لي أن إنتاجية فريق الدعم لتم قياس باستخدام تذاكر المتاعب. وكان لهذا تأثير أجبروني على استخدام مشكلة التذاكر (منذ كانوا مطلوب)، وإعطائي الدافع للقيام بذلك (لم أكن أريد لي زملاء العمل لتبدو سيئة).

وفي مكان عملي الجديد، والتعاقد من الباطن كل الدعم الفني بها. لدي حرفيا لاستدعاء دعم التكنولوجيا، وأنها تخلق تذكرة نيابة عني.

Answer 8

وأيضا - وقف تشجيع السلوك. استخدام خيارات التصفية IM لتظهر فقط على الانترنت لفريق ديف. لا تحقق من بريدك الالكتروني - أو مرشحات الإعداد تصفية الاشياء ذات الأولوية العليا (رئيسك في العمل، فريق ديف الخاص بك) إلى صندوق البريد الوارد الخاص بك، وكل شيء آخر إلى المجلد الذي تحقق مرة واحدة في اليوم أو مرة كل يومين.

Answer 9

والمشورة Simucal هو جيد. -will- لديك لنقول لهم إلى "ملف تذكرة" بدلا من ذلك، في مرحلة ما. إذا كنت أطلب منهم بعد وقوعها، فهي لن تهتم لأنها حصلت على ما يحتاجونه.

وهناك طريقة رائعة للتعامل مع هذا هو أن يكون هناك شخص مخصص للدعم. لم فريقي هذا، وأنه ساعد إنتاجيتنا بشكل كبير والقضاء على 90٪ على الأقل من انقطاع لدينا.

وباستثناء ذلك (أو بدلا من)، يمكنك تدوير كل يوميا على النحو الذي يحصل للتعامل مع طلبات المستخدمين. وهذا له النتيجة من صنع تذكرة مشكلة أكثر أقل أو المطلوبة. في حاجة إلى تتبع ما حدث في الطلب عند شخص آخر يبدأ العمل على ذلك. مع مرور الوقت، وهذا يجلب أيضا المزيد من التماسك إلى العمليات الخاصة بك: الناس خلق مخطوطات صغيرة للقيام بمهام مشتركة، والعمل الذي يتم نقل إلى مراجعة مراقبة وغيرها

.