Comment encouragez-vous les utilisateurs finaux à remplir des tickets d'incident?

Question

Je travaille donc dans une section informatique assez petite. Nous avons un système de billetterie automatique utilisé par environ la moitié de nos utilisateurs finaux. Certains de mes collègues ne font pas grand-chose pour encourager nos utilisateurs finaux à utiliser le système en place. Le résultat final? Interruptions constantes parce que les utilisateurs finaux nous contactent par messagerie instantanée ou se rendent directement dans nos bureaux pour des problèmes insignifiants. Cela peut évidemment rendre difficile la rédaction de code.

Maintenant, je suppose que je pourrais juste dire & "hey, cela vous dérangerait-il de remplir un ticket d'incident la prochaine fois? &"; t faire ça. Je ne veux pas non plus que les utilisateurs finaux se sentent inaccessibles. Je veux juste qu'ils comprennent qu'il existe un moyen approprié de demander de l'aide.

Alors, quelle est la meilleure chose à faire dans une situation comme celle-ci?

Answer 1

Faites en sorte que ce soit attrayant.

Indiquez à l'utilisateur que les problèmes liés aux tickets d'incident sont visualisés par l'ensemble de l'équipe de développement et ont été résolus de manière beaucoup plus rapide. Dites que tout ce qui n’a pas de billet a le potentiel de se perdre. Fournissez-leur des liens vers l'extérieur afin qu'ils puissent visualiser les progrès et les commentaires des développeurs / responsables sur leur ticket. Fournissez des alertes par e-mail afin qu'ils se sentent impliqués dans le processus et disposent d'informations instantanées sur leur problème.

Faites en sorte que le processus soit sans friction.

Faites en sorte que la partie utilisateur du système soit aussi facile à utiliser et intuitive que possible. Personne n'aime remplir de billets et je suis certainement ne vais pas me lancer dans des cerceaux pour le faire. Pas de connexions, pas de connexions, il suffit de taper mon problème et mes coordonnées, puis de partir.

Parlez à votre équipe.

En fin de compte, aucun travail acharné sur les systèmes ci-dessus n’aura d’importance à moins que votre équipe et vous ne soyez sur la même page. Appelez une réunion d'équipe et discutez avec eux du problème. Avec votre patron présent, essayez de le formuler de manière à ce qu’il puisse comprendre. Mentionnez le temps précieux perdu, les problèmes liés au suivi des problèmes des clients qui ne sont pas dans le système, etc., etc.

Answer 2

On dirait que votre responsable vous laisse tomber en n'obligeant pas les utilisateurs à soumettre un ticket avant d'obtenir de l'aide. Le problème commence là et continue seulement à vos collègues permettant un tel comportement. Nous utilisons redmine at work pour le support des applications et nous avons bien avancé pour informer les utilisateurs & "Soumettre un ticket et nous y jetterons un coup d'oeil &"; mais il doit être une voix cohérente de toutes les personnes impliquées.

Answer 3

Utilisez un peu de psychologie sur eux. Pour les personnes qui n'envoient pas de tickets d'incident, rappelez-leur que 80% des personnes de leur département utilisent le système de ticketing. Même s'il s'agit d'un mensonge, cela encouragera les bons comportements en raison de l'effet d'entraînement. Rappelez-vous que plus la personne ressemble à une statistique démographique, plus elle est susceptible d'influencer son comportement. Ainsi, vos collaborateurs immédiats & "; fonctionnera mieux que les " personnes de l’ensemble de la société. "

Les personnes utilisant le système de billetterie devraient recevoir une étoile dorée, non, sérieusement.

Dans le Harvard Business Review de février, le très bref article sur l'utilisation de la pression sociale pour influencer le comportement a été publié. Il a discuté de nouvelles recherches, mais l'article n'incluait pas de références.

Answer 4

Vous ne ferez probablement pas beaucoup de progrès à moins de convaincre vos collègues d’utiliser le système au préalable. Une fois que vous avez convenu du processus souhaité, vous pouvez parler à vos utilisateurs. Si tous les membres de votre équipe respectent les mêmes règles, vous pouvez probablement forcer vos utilisateurs à utiliser le système en prenant du temps pour les problèmes qui ne sont pas entrés dans le système, voire en les oubliant complètement.

Cependant, même si vous pouvez convaincre vos collègues et vos utilisateurs de saisir des billets, vous constaterez probablement que les billets sont incomplets / informatifs. Nous avons tous déjà vu beaucoup de billets comme & "; Feature X est cassé, corrigez-le svp &"; et n'offrent aucune autre information. En fonction du nombre de billets que vous recevez par jour, je vais probablement mordre la balle, marcher sur l'utilisateur et voir quel est son problème.

Answer 5

Vous n'avez pas. Les utilisateurs détestent ce genre de choses même moi. Au lieu de cela, votre politique devrait être & "Ne me faites pas penser &" ;. Vous devez collecter tout ce dont vous avez besoin et le gérer automatiquement de manière invisible pour vos utilisateurs. Après avoir choisi de s’installer.

Answer 6

Nous enregistrons souvent un ticket au nom de l'utilisateur dans ce type de cas.

Answer 7

Sur mon ancien lieu de travail, on m'a dit que rien ne pouvait être fait sans un ticket d'incident. Quand j'ai demandé pourquoi, on m'a dit que la productivité de l'équipe de support était mesurée à l'aide de tickets d'incident. Cela a eu pour effet de me forcer à utiliser des tickets d'incident (car ils étaient obligatoires) et de me motiver à le faire (je ne voulais pas que mes collègues aient mauvaise mine).

Sur mon nouveau lieu de travail, tout le support technique est sous-traité. Je dois littéralement appeler le support technique et ils créent un ticket en mon nom.

Answer 8

Aussi - arrêtez d'encourager le comportement. Utilisez vos options de filtrage de messagerie instantanée pour apparaître uniquement en ligne à l'équipe de développement. Ne vérifiez pas votre courrier électronique - ou ne configurez pas de filtres qui filtrent les éléments hautement prioritaires (votre patron, votre équipe de développement) dans votre boîte de réception et tout le reste dans un dossier que vous vérifiez une fois par jour ou tous les deux jours.

Answer 9

Le conseil de Simucal est bon. Vous devrez leur dire de & "Déposer un ticket &"; au lieu de cela, à un moment donné. Si vous leur demandez après coup, ils ne s'en soucieront pas, car ils obtiendront ce dont ils ont besoin.

Un bon moyen de gérer cela consiste à faire appel à une personne dédiée. Mon équipe a agi de la sorte, ce qui a considérablement amélioré notre productivité et éliminé au moins 90% de nos interruptions.

Sauf si (ou à la place de), vous pouvez effectuer une rotation quotidienne pour déterminer qui doit gérer les demandes des utilisateurs. Cela a pour résultat de créer un problème plus ou moins nécessaire; il est nécessaire de garder trace de ce qui est arrivé dans la demande quand quelqu'un d'autre commence à y travailler. Au fil du temps, cela renforce également la cohésion de vos processus: les utilisateurs créent de petits scripts pour effectuer des tâches courantes, le travail effectué est transféré dans le contrôle de révision, etc.