Wie fördern Sie Endanwendern Trouble-Tickets zu füllen?

Question

Also, ich arbeite in einer ziemlich kleinen IT-Seite. Wir haben ein Trouble-Ticketing-System, das etwa die Hälfte unserer Endkunden nutzen. Einige meiner Kollegen nicht wirklich viel tun, um unsere Endanwender zu ermutigen, das System, das wir an der richtigen Stelle zu verwenden. Das Endergebnis? Ständige Unterbrechungen, da Endanwender wird uns durch IM erhalten oder für triviale Dinge zu unseren Büros direkt kommen. Dies kann natürlich machen es schwierig, eine gute Arbeit der das Schreiben von Code zu tun.

Nun, ich glaube, ich nur sagen konnte: „Hey, würden Sie ein Trouble Ticket nächstes Mal Ausfüllen etwas ausmachen?“, Aber dann würde ich als Bösewicht abgehen, weil andere werden das nicht tun. Ich will auch nicht Endanwendern das Gefühl, dass ich unnahbar bin. Ich mag, dass sie nur verstehen, dass es ein richtiger Weg, um Hilfe zu bitten.

Also, was ist das Beste, was für mich in einer Situation wie diese zu tun?

Answer 1

Machen Sie es ansprechend, dies zu tun.

Erwähnen Sie dem Anwender, die Probleme mit Trouble-Tickets durch das gesamte Entwicklungsteam betrachtet werden und haben sich deutlich schneller bekommen fixiert. Sagen Sie, dass alles ohne Ticket das Potenzial in der shuffle verloren gehen hat. Geben Sie ihnen nach außen gerichteten Links, so dass sie den Fortschritt und die Entwickler / Support Kommentare auf ihr Ticket einsehen können. Geben Sie E-Mail-Benachrichtigungen, so dass sie das Gefühl, dass sie Teil des Prozesses und haben sofortige Informationen über ihr Problem sind.

Machen Sie es so reibungslos wie möglich.

Machen Sie den Benutzereintrag Teil des Systems so einfach und intuitiv wie möglich zu nutzen. Niemand mag Tickets ausfüllen und ich bin sicher nicht durch irgendwelche Reifen gehen zu springen, dies zu tun. Keine Anmeldungen keine Anmeldungen, nur mein Problem und Kontaktinformationen eingeben und gehen.

Sprechen Sie mit Ihrem Team.

Schließlich wird keine Menge harter Arbeit auf den oben genannten Systeme gehen, es sei denn Ihr Team wichtig und Sie sind auf der gleichen Seite. Rufen Sie für ein Team-Meeting und sprechen mit ihnen über das Thema. Mit Ihrem Chef Derzeit versuchen und setzt es in Bezug er verstehen kann. Erwähnen Sie wertvolle Zeit verloren, Problemverfolgung, Kundenprobleme, die nicht im System vorhanden sind, etc, etc.

Answer 2

Klingt wie Ihr Manager ist so dass Sie nach unten durch Benutzer nicht zwingen, ein Ticket zu eröffnen, bevor Hilfe zu bekommen. Das Problem beginnt dort und setzt nur Ihre Mitarbeiter ermöglichen ein solches Verhalten. Wir verwenden redmine bei der Arbeit für Anwendungsunterstützung und haben gute Fortschritte gemacht erzählen Benutzer „ein Ticket und wir werden sie sehen in“, aber es hat eine einheitliche Stimme von allen Beteiligten sein.

Answer 3

Verwenden Sie eine wenig Psychologie auf sich. Für Menschen, die daran erinnern, sie nicht in Trouble-Tickets senden, dass 80% der Menschen in ihrer Abteilung das Ticketing-System verwenden. Auch wenn es eine Lüge ist, wird es wegen der Sogwirkung gutes Verhalten fördern. Denken Sie daran, dass je ähnlicher die Person, auf die demografische Statistik ist, desto wahrscheinlicher ist es, ihr Verhalten zu beeinflussen. So „Ihre unmittelbaren Mitarbeiter“ werden besser funktionieren als „Menschen in diesem gesamten Unternehmen.“

Die Leute, die das Ticketing-System verwenden sollten einen goldenen Stern bekommen, nein, im Ernst.

Es gab einen sehr kurzen Artikel in der Harvard Business Review im Februar sozialen Druck auf die Verwendung von Verhalten zu beeinflussen. Er erörterte einige neue Forschung aber der Artikel nicht Verweise enthalten.

Answer 4

Sie werden wahrscheinlich nicht viel Fortschritte machen, wenn Sie Ihre Mitarbeiter überzeugen zuerst das System zu nutzen. Nachdem Sie alle auf dem Prozess wollen Sie vereinbart haben, dann können Sie Ihre Benutzer sprechen. Wenn jeder in Ihrem Team wird nach den gleichen Regeln spielen, können Sie wahrscheinlich Ihre Benutzer dazu zwingen, das System zu nutzen durch langsame Durchlaufzeiten für Probleme, die nicht in das System eingegeben hat, oder vielleicht sogar vergessen sie ganz.

Aber auch wenn Sie überzeugen können sowohl Ihre Mitarbeiter und Ihre Benutzer Tickets zu betreten, werden Sie wahrscheinlich feststellen, noch die Tickets sind unvollständig / nicht informativ. Wir haben alle viele Karten wie „Eigenschaft X gebrochen ist, fix it plz“ und bieten keine andere Informationen gesehen. Je nach Anzahl der Tickets, die Sie pro Tag bekommen, würde ich wahrscheinlich nur den sauren Apfel beißen und den Benutzer gehen und sehen, was ihr Problem aus erster Hand ist.

Answer 5

Sie dies nicht tun. Nutzer hassen das Zeug sogar ich. Stattdessen sollte Ihre Politik sein „nicht mir denken“. Sie müssen alles, was Sie selbst brauchen sammeln und diese automatisch in einer unsichtbaren Weise an die Benutzer handhaben. Nachdem sie in bei der Installation entscheiden.

Answer 6

Wir zeichnen oft ein Ticket im Namen des Benutzers in dieser Art von Fall.

Answer 7

Bei meinem alten Arbeitsplatz, wurde mir gesagt, dass nichts ohne Trouble Ticket getan werden könnte. Als ich fragte, warum, wurde mir gesagt, dass die Produktivität der Support-Team unter Verwendung von Trouble-Tickets gemessen. Dies hatte den Effekt mich zwingen, Trouble-Tickets zu verwenden (da sie erforderlich waren), und mir die Motivation geben, dies zu tun (ich wollte nicht meine Mitarbeiter schlecht aussehen).

Bei meinem neuen Arbeitsplatz, alle technischen Unterstützung an Dritte vergeben wird. Ich habe buchstäblich technischen Support anrufen, und sie schaffen ein Ticket in meinem Namen.

Answer 8

Auch - stoppen das Verhalten zu fördern. Verwenden Sie Ihre IM-Filteroptionen nur online an das Entwicklerteam erscheinen. Sie nicht Ihre E-Mail überprüfen - oder Setup-Filter, der die hohe Priorität Sachen (Ihr Chef, Ihre Dev-Team) in Ihren Posteingang, und alles andere in einen Ordner auswählen, überprüfen Sie einmal täglich oder einmal jeden zweiten Tag.

Answer 9

Simucal Rat ist gut. Sie -will- ihnen sagen müssen „ein Ticket-Datei“ statt, an einem gewissen Punkt. Wenn Sie sie nach der Tat fragen, werden sie kümmern, nicht weil sie bekamen, was sie brauchten.

Eine gute Möglichkeit, dies zu umgehen ist eine spezielle Person für die Unterstützung haben. Mein Team hat das, und es half unsere Produktivität immens und mindestens 90% unserer Unterbrechungen eliminiert.

, dass Sperren (oder anstelle von) können Sie drehen sich jeweils täglich, wer bekommt Benutzeranforderungen zu verarbeiten. Dies hat das Ergebnis macht ein Trouble Ticket mehr oder weniger erforderlich; seine benötigt, um zu verfolgen, was in der Anfrage passiert, wenn jemand anderes auf sie zu arbeiten beginnt. Im Laufe der Zeit, das bringt auch mehr Zusammenhalt auf Ihre Prozesse: Menschen kleine Skripte erstellen gemeinsame Aufgaben zu tun, die Arbeit, die in Revisionskontrolle bewegt wird getan, etc

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