Actualización ticket existente en VTiger

StackOverflow https://stackoverflow.com/questions/3985561

Pregunta

Soy un novato en VTiger, estoy usando la versión 5.2.0 de probar, aprender la aplicación de seguimiento de asuntos.

Intro:

Un cliente envía un correo electrónico a decir support@company.com, Mail Converter o un escáner de correo .. exploraciones para el nuevo correo electrónico y si se encuentra crea un nuevo billete.

Si administrador ve un nuevo billete que está siendo levantado en Tickets, hace algunos cambios, como la asignación a otra, o hacer un comentario, etc .. vtiger CRM envía un correo electrónico a un cliente diciendo que el administrador ha realizado modificaciones en el billete.

Deja la opinión del cliente quiere algunos cambios, por lo que responde a support@company.com, un nuevo billete se eleva debido a que un nuevo correo que llegó y escáner electrónico crea un nuevo billete.

Problema:

En lugar de actualizar un ticket existente la cual el cliente ha enviado antes, la creación de un nuevo billete cada vez que duplica el problema haciendo muchas entradas para un tema, que es un gran problema.

Siempre que un cliente envía un correo a support@company.com, Asunto del correo electrónico va tan Título del billete y el cuerpo del correo electrónico como Descripción de entradas.

Deja la opinión 

Title of Ticket is SubjectClientSent

nose cliente como algo después de administración hace algunas modificaciones y el cliente decide responder al correo electrónico, que VTiger le ha enviado, por lo general es de esta manera. 

Re: TT17 [ Ticket Id : 22 ] Re : SubjectClientSent

No quiero Correo escáner para crear un nuevo billete con el título de boleto como Re: TT17 [ Ticket Id : 22 ] Re : SubjectClientSent, quiero que se actualice el billete que sale con SubjectClientSent título

He intentado hacer eso con la creación de una nueva regla de algo como esto ..

text alt

Sin embargo, aún es la creación de un nuevo billete.

Podría ayudar a corregir esto?

¿Hay una mejor manera de actualizar el ticket existente?

Gracias por la ayuda y apoyo.

¿Fue útil?

Solución

encontrado la solución!

La respuesta fue escrito toda la información robar a la VTiger documento PDF , VTiger Foro , VTiger Bug Enlace

los cuadros abajo muestra los procesos básicos implicados en la automatización de emisión de billetes con MailScanner o MailConverter

! [Proceso correo escáner básico] [4]

1: Cliente (que tiene un registro de contacto / Cuenta) envía un correo electrónico a support@company.com, con objeto “Test Ticket”

2: Escáner de correo crea billete, lo vincula a igualar el récord de contacto / cuenta filtrada por EMAILID buscar. HelpDeskHandler enviará un correo electrónico de confirmación con más información sobre cómo responder En relación con el Cliente. Los asunto de correo electrónico se parece a “TT15 [Billete ID: 1483] Prueba de Ticket”

3: respuestas de los clientes a la parte de mantenimiento de correo electrónico de confirmación del sujeto al intacta support@company.com. A medida que el escáner de correo está configurado con el artículo expresión regular en la materia y encuentra una juego de Ticket de problema relacionado con cliente, actualiza los comentarios con el cuerpo del correo electrónico.

4: Cuando el equipo de soporte de actualización de su comentario, se envía un correo al cliente de nuevo.

Los siguientes pasos nos ayudará a lograr esta funcionalidad

Paso 1: Configuración de Servidor de correo saliente

Si su servidor de correo saliente es Gmail, la siguiente configuración debería funcionar para usted 

Mail Server Settings (SMTP)     
Server Name ssl://smtp.gmail.com:465 
User Name   username@gmail.com 
Password    ******  
From Email  from.email@gmail.com 
Requires Authentication?    Yes

Paso 2: Configuración MailScanner o MailConverter 

DEFAULT Information 

Scanner Name    DEFAULT
Server Name     imap.gmail.com
Protocol       imap4
User Name     support.company@gmail.com
SSL Type       ssl
SSL Method      novalidate-cert
Connect URL     {imap.gmail.com:993/imap4/ssl/novalidate-cert}
Status       Enabled

Scanning Information 

Look for    All Messages from lastscan
After scan   Mark message as Read

Paso 3: Reglas de instalación para crear y actualizar entradas en MailScanner o MailConverter 

Rules For Mail Converter [DEFAULT] 

    Priority    
    From    
    To  
    Subject     Regex   Ticket Id[^:]?: ([0-9]+)
    Body        
    Match   All Condition
    Action  Update Ticket

    Priority    
    From    
    To  
    Subject         
    Body        
    Match   Any Condition
    Action  Create Ticket

Paso 4: Configurar config.inc.php

actualizar las siguientes variables en su config.inc.php

$ HELPDESK_SUPPORT_EMAIL_ID

a partir de información de direcciones para ser utilizado cuando el envío de correos Ejemplo: automated-reply@company.com 

$HELPDESK_SUPPORT_EMAIL_ID = 'auto.reply.company@gmail.com';

$ HELPDESK_SUPPORT_NAME

a partir del nombre que se utilizará para fines de visualización de mensajes de correo electrónico Sentout. Ejemplo: Automated Responder 

$HELPDESK_SUPPORT_NAME = 'Company Support';

$ HELPDESK_SUPPORT_EMAIL_REPLY_ID

dirección de respuesta-A que se encuentra en el correo electrónico enviado. Ejemplo: support@company.com 

$HELPDESK_SUPPORT_EMAIL_REPLY_ID = 'support.company@gmail.com';

Configuración de esta información es uno de los pasos importantes para autoticketing. Cuando el usuario intenta Responder a los correos electrónicos automatizados del A dirección será fijado por el cliente de correo y llega al buzón para la cual hemos creado el escaneo.

Paso 5: Crear HelpDeskHandler.php en VtigerCRM / módulos / HelpDesk / 

<?php
/*+**********************************************************************************
 * The contents of this file are subject to the vtiger CRM Public License Version 1.0
 * ("License"); You may not use this file except in compliance with the License
 * The Original Code is:  vtiger CRM Open Source
 * The Initial Developer of the Original Code is vtiger.
 * Portions created by vtiger are Copyright (C) vtiger.
 * All Rights Reserved.
 ************************************************************************************/

class HelpDeskHandler extends VTEventHandler {

  function __getSendToEmail($crmid) {
    if(empty($crmid)) return false;

    $sendtoemail = false;

    global $adb;

    $metaresult = $adb->pquery("SELECT setype FROM vtiger_crmentity WHERE crmid=? AND deleted = 0", array($crmid));
    if($metaresult && $adb->num_rows($metaresult)) {
      $metaresultrow = $adb->fetch_array($metaresult);

      $emailres = false;

      if($metaresultrow['setype'] == 'Contacts') {
        $emailres = $adb->pquery("SELECT email,yahooid FROM vtiger_contactdetails WHERE contactid = ?", array($crmid));
      } else if($metaresultrow['setype'] == 'Accounts') {
        $emailres = $adb->pquery("SELECT email1,email2 FROM vtiger_account WHERE accountid = ?", array($crmid));
      }

      if($emailres && $adb->num_rows($emailres)) {
        $emailresrow = $adb->fetch_array($emailres);

        if(!empty($emailresrow[0])) $sendtoemail = $emailresrow[0];
        if(!empty($emailresrow[1])) $sendtoemail = $emailresrow[1];

      }

    }
    return $sendtoemail;

  }


  function handleEvent($eventName, $entityData) {
    global $log, $adb;

    if($eventName == 'vtiger.entity.aftersave') {
      $moduleName = $entityData->getModuleName();

      // Event not related to HelpDesk - IGNORE
      if($moduleName != 'HelpDesk') {
        return;
      }

      // Take action if the service running is MailScanner (either via Cron/Scan Now)
      if(isset($_REQUEST) && $_REQUEST['service'] == 'MailScanner' ) {

        $focus = $entityData->focus;

        $sendToEmail = $this->__getSendToEmail($focus->column_fields['parent_id']); 

        // If the entity is create new and we know whom to send the mail proceed.
        if($entityData->isNew() && $sendToEmail) {
          global $HELPDESK_SUPPORT_EMAIL_ID, $HELPDESK_SUPPORT_NAME, $HELPDESK_SUPPORT_EMAIL_REPLY_ID;

          include_once 'vtlib/Vtiger/Mailer.php';
          $mailer = new Vtiger_Mailer();
          $mailer->ConfigSenderInfo($HELPDESK_SUPPORT_EMAIL_ID, $HELPDESK_SUPPORT_NAME);
          $mailer->AddReplyTo($HELPDESK_SUPPORT_EMAIL_REPLY_ID);

          $mailer->initFromTemplate('Auto Ticket First Response Template');

          // Update the email subject
          $mailer->Subject = sprintf("%s [ Ticket Id : %s ] Re : %s",
            $focus->column_fields['ticket_no'],
            $focus->id,
            $focus->column_fields['ticket_title']
          );

          $mailer->SendTo( $sendToEmail, '', false, false, true );
        }
      }        
    }
  }
}

?>

Paso 6: Crear plantilla de correo electrónico denominado como "Auto billete de primera respuesta"

Este es un correo electrónico de confirmación de la empresa Apoyo envía automáticamente después de cliente envía correo electrónico a support.company@gmail.com

Para crear plantillas de correo electrónico Ir a la configuración de correo electrónico plantillas /; Seleccionar nueva plantilla y el nombre como "Auto billete de primera respuesta"

Paso 7: Crear un nuevo archivo PHP y el nombre como RegisterHelpDeskHandler.php

Coloque el código siguiente y ejecutar el archivo 

<?php
/*+**********************************************************************************
 * The contents of this file are subject to the vtiger CRM Public License Version 1.0
 * ("License"); You may not use this file except in compliance with the License
 * The Original Code is:  vtiger CRM Open Source
 * The Initial Developer of the Original Code is vtiger.
 * Portions created by vtiger are Copyright (C) vtiger.
 * All Rights Reserved.
 ************************************************************************************/

$Vtiger_Utils_Log = true;

include_once 'vtlib/Vtiger/Module.php';
include_once 'vtlib/Vtiger/Event.php';

$moduleInstance = Vtiger_Module::getInstance('HelpDesk');
Vtiger_Event::register($moduleInstance, 'vtiger.entity.aftersave', 'HelpDeskHandler', 'modules/HelpDesk/HelpDeskHandler.php');
?>

Para ejecutar, simplemente escriba la siguiente dirección URL 

http://localhost:8888/registerHelpDeskHandler.php

Debería ver la siguiente salida en el navegador 

Registering Event vtiger.entity.aftersave with [modules/HelpDesk/HelpDeskHandler.php] HelpDeskHandler ... DONE

Paso 9: Comprobar si el error

Si se encuentra en VTiger 5.2.0, el error ya está arreglado!

Si no , vaya a módulos de E / Configuración / MailScanner / core / MailScannerAction.php y volvercolocar todo el código con el siguiente código 

<?php
/*********************************************************************************
 ** The contents of this file are subject to the vtiger CRM Public License Version 1.0
 * ("License"); You may not use this file except in compliance with the License
 * The Original Code is:  vtiger CRM Open Source
 * The Initial Developer of the Original Code is vtiger.
 * Portions created by vtiger are Copyright (C) vtiger.
 * All Rights Reserved.
 *
 ********************************************************************************/

require_once('modules/Emails/Emails.php');
require_once('modules/HelpDesk/HelpDesk.php');
require_once('modules/Users/Users.php');
require_once('modules/Documents/Documents.php');

/**
 * Mail Scanner Action
 */
class Vtiger_MailScannerAction {
    // actionid for this instance
    var $actionid  = false; 
    // scanner to which this action is associated
    var $scannerid = false;
    // type of mailscanner action
    var $actiontype= false;
    // text representation of action
    var $actiontext= false;
    // target module for action
    var $module    = false;
    // lookup information while taking action
    var $lookup    = false;

    // Storage folder to use
    var $STORAGE_FOLDER = 'storage/mailscanner/';

    /** DEBUG functionality */
    var $debug     = false;
    function log($message) {
        global $log;
        if($log && $this->debug) { $log->debug($message); }
        else if($this->debug) echo "$message\n";
    }

    /**
     * Constructor.
     */
    function __construct($foractionid) {
        $this->initialize($foractionid);        
    }

    /**
     * Initialize this instance.
     */
    function initialize($foractionid) {
        global $adb;
        $result = $adb->pquery("SELECT * FROM vtiger_mailscanner_actions WHERE actionid=? ORDER BY sequence", Array($foractionid));

        if($adb->num_rows($result)) {
            $this->actionid   = $adb->query_result($result, 0, 'actionid');
            $this->scannerid  = $adb->query_result($result, 0, 'scannerid');
            $this->actiontype = $adb->query_result($result, 0, 'actiontype');
            $this->module     = $adb->query_result($result, 0, 'module');
            $this->lookup     = $adb->query_result($result, 0, 'lookup');
            $this->actiontext = "$this->actiontype,$this->module,$this->lookup";
        }
    }

    /**
     * Create/Update the information of Action into database.
     */
    function update($ruleid, $actiontext) {
        global $adb;

        $inputparts = explode(',', $actiontext);
        $this->actiontype = $inputparts[0]; // LINK, CREATE
        $this->module     = $inputparts[1]; // Module name
        $this->lookup     = $inputparts[2]; // FROM, TO

        $this->actiontext = $actiontext;

        if($this->actionid) {
            $adb->pquery("UPDATE vtiger_mailscanner_actions SET scannerid=?, actiontype=?, module=?, lookup=? WHERE actionid=?",
                Array($this->scannerid, $this->actiontype, $this->module, $this->lookup, $this->actionid));
        } else {
            $this->sequence = $this->__nextsequence();
            $adb->pquery("INSERT INTO vtiger_mailscanner_actions(scannerid, actiontype, module, lookup, sequence) VALUES(?,?,?,?,?)",
                Array($this->scannerid, $this->actiontype, $this->module, $this->lookup, $this->sequence));
            $this->actionid = $adb->database->Insert_ID();
        }
        $checkmapping = $adb->pquery("SELECT COUNT(*) AS ruleaction_count FROM vtiger_mailscanner_ruleactions 
            WHERE ruleid=? AND actionid=?", Array($ruleid, $this->actionid));
        if($adb->num_rows($checkmapping) && !$adb->query_result($checkmapping, 0, 'ruleaction_count')) {
            $adb->pquery("INSERT INTO vtiger_mailscanner_ruleactions(ruleid, actionid) VALUES(?,?)", 
                Array($ruleid, $this->actionid));
        }
    }

    /**
     * Delete the actions from tables.
     */
    function delete() {
        global $adb;
        if($this->actionid) {
            $adb->pquery("DELETE FROM vtiger_mailscanner_actions WHERE actionid=?", Array($this->actionid));
            $adb->pquery("DELETE FROM vtiger_mailscanner_ruleactions WHERE actionid=?", Array($this->actionid));
        }
    }

    /**
     * Get next sequence of Action to use.
     */
    function __nextsequence() {
        global $adb;
        $seqres = $adb->pquery("SELECT max(sequence) AS max_sequence FROM vtiger_mailscanner_actions", Array());
        $maxsequence = 0;
        if($adb->num_rows($seqres)) {
            $maxsequence = $adb->query_result($seqres, 0, 'max_sequence');
        }
        ++$maxsequence;
        return $maxsequence;
    }

    /**
     * Apply the action on the mail record.
     */
    function apply($mailscanner, $mailrecord, $mailscannerrule, $matchresult) {
        $returnid = false;
        if($this->actiontype == 'CREATE') {
            if($this->module == 'HelpDesk') {
                $returnid = $this->__CreateTicket($mailscanner, $mailrecord); 
            }
        } else if($this->actiontype == 'LINK') {
            $returnid = $this->__LinkToRecord($mailscanner, $mailrecord);
        } else if($this->actiontype == 'UPDATE') {
            if($this->module == 'HelpDesk') {
                $returnid = $this->__UpdateTicket($mailscanner, $mailrecord, 
                    $mailscannerrule->hasRegexMatch($matchresult));
            }
        }
        return $returnid;
    }

    /**
     * Update ticket action.
     */
    function __UpdateTicket($mailscanner, $mailrecord, $regexMatchInfo) {
        global $adb;
        $returnid = false;

        $usesubject = false;
        if($this->lookup == 'SUBJECT') {
            // If regex match was performed on subject use the matched group
            // to lookup the ticket record
            if($regexMatchInfo) $usesubject = $regexMatchInfo['matches'];
            else $usesubject = $mailrecord->_subject;

            // Get the ticket record that was created by SENDER earlier
            $fromemail = $mailrecord->_from[0];

            $linkfocus = $mailscanner->GetTicketRecord($usesubject, $fromemail);
            $relatedid = $linkfocus->column_fields[parent_id];

            // If matching ticket is found, update comment, attach email
            if($linkfocus) {
                $timestamp = $adb->formatDate(date('YmdHis'), true);
                $adb->pquery("INSERT INTO vtiger_ticketcomments(ticketid, comments, ownerid, ownertype, createdtime) VALUES(?,?,?,?,?)",
                    Array($linkfocus->id, $mailrecord->getBodyText(), $relatedid, 'customer', $timestamp));
                // Set the ticket status to Open if its Closed
                $adb->pquery("UPDATE vtiger_troubletickets set status=? WHERE ticketid=? AND status='Closed'", Array('Open', $linkfocus->id));

                $returnid = $this->__CreateNewEmail($mailrecord, $this->module, $linkfocus);

            } else {
                // TODO If matching ticket was not found, create ticket?
                // $returnid = $this->__CreateTicket($mailscanner, $mailrecord);
            }
        }
        return $returnid;
    }

    /**
     * Create ticket action.
     */
    function __CreateTicket($mailscanner, $mailrecord) {
        // Prepare data to create trouble ticket
        $usetitle = $mailrecord->_subject;
        $description = $mailrecord->getBodyText();

        // There will be only on FROM address to email, so pick the first one
        $fromemail = $mailrecord->_from[0]; 
        $linktoid = $mailscanner->LookupContact($fromemail);
        if(!$linktoid) $linktoid = $mailscanner->LookupAccount($fromemail);

        /** Now Create Ticket **/
        global $current_user;
        if(!$current_user) $current_user = new Users();
        $current_user->id = 1;

        // Create trouble ticket record
        $ticket = new HelpDesk();
        $ticket->column_fields['ticket_title'] = $usetitle;
        $ticket->column_fields['description'] = $description;
        $ticket->column_fields['ticketstatus'] = 'Open';
        $ticket->column_fields['assigned_user_id'] = $current_user->id;
        if($linktoid) $ticket->column_fields['parent_id'] = $linktoid;
        $ticket->save('HelpDesk');

        // Associate any attachement of the email to ticket
        $this->__SaveAttachements($mailrecord, 'HelpDesk', $ticket);

        return $ticket->id;
    }

    /**
     * Add email to CRM record like Contacts/Accounts
     */
    function __LinkToRecord($mailscanner, $mailrecord) {
        $linkfocus = false;

        $useemail  = false;
        if($this->lookup == 'FROM') $useemail = $mailrecord->_from;
        else if($this->lookup == 'TO') $useemail = $mailrecord->_to;

        if($this->module == 'Contacts') {
            foreach($useemail as $email) {
                $linkfocus = $mailscanner->GetContactRecord($email);
                if($linkfocus) break;
            }
        } else if($this->module == 'Accounts') {
            foreach($useemail as $email) {          
                $linkfocus = $mailscanner->GetAccountRecord($email);
                if($linkfocus) break;
            }
        }

        $returnid = false;
        if($linkfocus) {
            $returnid = $this->__CreateNewEmail($mailrecord, $this->module, $linkfocus);
        }
        return $returnid;
    }

    /**
     * Create new Email record (and link to given record) including attachements
     */
    function __CreateNewEmail($mailrecord, $module, $linkfocus) {   
        global $current_user, $adb;
        if(!$current_user) $current_user = new Users();
        $current_user->id = 1;

        $focus = new Emails();
        $focus->column_fields['parent_type'] = $module;
        $focus->column_fields['activitytype'] = 'Emails';
        $focus->column_fields['parent_id'] = "$linkfocus->id@-1|";
        $focus->column_fields['subject'] = $mailrecord->_subject;

        $focus->column_fields['description'] = $mailrecord->getBodyHTML();
        $focus->column_fields['assigned_user_id'] = $linkfocus->column_fields['assigned_user_id'];
        $focus->column_fields["date_start"]= date('Y-m-d', $mailrecord->_date);

        $from=$mailrecord->_from[0];
        $to = $mailrecord->_to[0];
        $cc = (!empty($mailrecord->_cc))? implode(',', $mailrecord->_cc) : '';
        $bcc= (!empty($mailrecord->_bcc))? implode(',', $mailrecord->_bcc) : '';
        $flag=''; // 'SENT'/'SAVED'
        //emails field were restructured and to,bcc and cc field are JSON arrays
        $focus->column_fields['from_email'] = $from;
        $focus->column_fields['saved_toid'] = $to;
        $focus->column_fields['ccmail'] = $cc;
        $focus->column_fields['bccmail'] = $bcc;  
        $focus->save('Emails');

        $emailid = $focus->id;

        $this->log("Created [$focus->id]: $mailrecord->_subject linked it to " . $linkfocus->id);

        // TODO: Handle attachments of the mail (inline/file)
        $this->__SaveAttachements($mailrecord, 'Emails', $focus);

        return $emailid;
    }

    /**
     * Save attachments from the email and add it to the module record.
     */
    function __SaveAttachements($mailrecord, $basemodule, $basefocus) {
        global $adb;

        // If there is no attachments return
        if(!$mailrecord->_attachments) return;

        $userid = $basefocus->column_fields['assigned_user_id'];
        $setype = "$basemodule Attachment";

        $date_var = $adb->formatDate(date('YmdHis'), true);

        foreach($mailrecord->_attachments as $filename=>$filecontent) {
            $attachid = $adb->getUniqueId('vtiger_crmentity');
            $description = $filename;
            $usetime = $adb->formatDate($date_var, true);

            $adb->pquery("INSERT INTO vtiger_crmentity(crmid, smcreatorid, smownerid, 
                modifiedby, setype, description, createdtime, modifiedtime, presence, deleted)
                VALUES (?, ?, ?, ?, ?, ?, ?, ?, ?, ?)", 
                Array($attachid, $userid, $userid, $userid, $setype, $description, $usetime, $usetime, 1, 0));

            $issaved = $this->__SaveAttachmentFile($attachid, $filename, $filecontent);
            if($issaved) {
                // Create document record
                $document = new Documents();
                $document->column_fields['notes_title']      = $filename;
                $document->column_fields['filename']         = $filename;
                $document->column_fields['filestatus']       = 1;
                $document->column_fields['filelocationtype'] = 'I';
                $document->column_fields['folderid']         = 1; // Default Folder 
                $document->column_fields['assigned_user_id'] = $userid;
                $document->save('Documents');

                // Link file attached to document
                $adb->pquery("INSERT INTO vtiger_seattachmentsrel(crmid, attachmentsid) VALUES(?,?)", 
                    Array($document->id, $attachid));

                // Link document to base record
                $adb->pquery("INSERT INTO vtiger_senotesrel(crmid, notesid) VALUES(?,?)", 
                    Array($basefocus->id, $document->id));              
            }
        }   
    }

    /**
     * Save the attachment to the file
     */
    function __SaveAttachmentFile($attachid, $filename, $filecontent) {
        global $adb;

        $dirname = $this->STORAGE_FOLDER;
        if(!is_dir($dirname)) mkdir($dirname);

        $description = $filename;
        $filename = str_replace(' ', '-', $filename);
        $saveasfile = "$dirname$attachid" . "_$filename";
        if(!file_exists($saveasfile)) {

            $this->log("Saved attachement as $saveasfile\n");

            $fh = fopen($saveasfile, 'wb');
            fwrite($fh, $filecontent);
            fclose($fh);
        }

        $mimetype = MailAttachmentMIME::detect($saveasfile);

        $adb->pquery("INSERT INTO vtiger_attachments SET attachmentsid=?, name=?, description=?, type=?, path=?",
            Array($attachid, $filename, $description, $mimetype, $dirname));

        return true;
    }
}
?>

Paso 10: Si todavía se enfrentan a problemas, y todavía no puede conseguir la funcionalidad de actualización de entradas; Echa un vistazo a los foros de vtiger.

[4]: ?? http://i.stack.imgur.com/5ZU7Q.jpg texto subrayado * texto subrayado *

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