¿Cómo anima a los usuarios finales a completar tickets de problemas?

Question

Entonces, trabajo en una sección de TI bastante pequeña. Tenemos un sistema de tickets de problemas que utiliza aproximadamente la mitad de nuestros usuarios finales. Algunos de mis compañeros de trabajo realmente no hacen mucho para alentar a nuestros usuarios finales a usar el sistema que tenemos instalado. ¿El final resulto? Interrupciones constantes porque los usuarios finales nos recibirán por mensajería instantánea o vendrán a nuestras oficinas directamente por cosas triviales. Obviamente, esto puede dificultar hacer un buen trabajo al escribir código.

Ahora, supongo que podría decir & "; oye, ¿te importaría llenar un ticket de problemas la próxima vez? &"; pero luego me convertiría en el malo porque otros ganaron ' No hagas eso. Tampoco quiero que los usuarios finales sientan que soy inaccesible. Solo quiero que entiendan que hay una manera adecuada de pedir ayuda.

Entonces, ¿qué es lo mejor que puedo hacer en una situación como esta?

Answer 1

Haz que sea atractivo hacerlo.

Mencione al usuario que los problemas con los tickets de problemas son vistos por todo el equipo de desarrollo y se ha encontrado que se solucionan significativamente más rápido. Digamos que cualquier cosa sin un boleto tiene el potencial de perderse en la confusión. Bríndeles enlaces externos para que puedan ver el progreso y los comentarios del desarrollador / soporte en su ticket. Proporcione alertas por correo electrónico para que sientan que son parte del proceso y tengan información instantánea sobre su problema.

Hazlo lo más sin fricciones posible.

Haga que la entrada del usuario sea parte del sistema de la manera más fácil de usar e intuitiva posible. A nadie le gusta llenar boletos y ciertamente no voy a saltar por ningún obstáculo para hacerlo. Sin inicios de sesión, sin inicios de sesión, simplemente escriba mi problema e información de contacto y vaya.

Hable con su equipo.

En última instancia, ninguna cantidad de trabajo duro en los sistemas anteriores importará a menos que su equipo y usted estén en la misma página. Solicite una reunión de equipo y hable con ellos sobre el tema. Con su jefe presente, intente ponerlo en términos que él pueda entender. Mencione el valioso tiempo perdido, los problemas de seguimiento de los problemas del cliente que no están en el sistema, etc., etc.

Answer 2

Parece que su gerente lo defrauda al no obligar a los usuarios a enviar un ticket antes de obtener ayuda. El problema comienza allí y solo continúa hasta que sus compañeros de trabajo lo permitan. Usamos redmine en el trabajo para el soporte de aplicaciones y hemos hecho un buen progreso al decirle a los usuarios & "; Envíe un ticket y lo revisaremos &" pero tiene que ser una voz coherente de todas las personas involucradas.

Answer 3

Usa un poco de psicología en ellos. Para las personas que no envían tickets de problemas, recuérdeles que el 80% de las personas en su departamento usan el sistema de tickets. Incluso si es una mentira, fomentará el buen comportamiento debido al efecto del carro. Recuerde que cuanto más similar es la persona a la estadística demográfica, más probable es que influya en su comportamiento. Entonces & Quot; sus compañeros de trabajo inmediatos & Quot; funcionará mejor que " personas en toda esta empresa. "

Las personas que usan el sistema de tickets deberían obtener una estrella dorada, no, en serio.

Hubo un artículo muy breve en la Harvard Business Review de febrero sobre el uso de la presión social para influir en el comportamiento. Discutió algunas investigaciones nuevas, pero el artículo no incluyó referencias.

Answer 4

Probablemente no avanzará mucho a menos que convenza a sus compañeros de trabajo de usar el sistema primero. Después de que todos hayan acordado el proceso que desea, puede hablar con sus usuarios. Si todos los miembros de su equipo juegan con las mismas reglas, probablemente pueda obligar a sus usuarios a usar el sistema al tener tiempos de respuesta lentos para los problemas que no ingresaron al sistema, o tal vez incluso olvidarlos por completo.

Sin embargo, incluso si puede convencer tanto a sus compañeros de trabajo como a sus usuarios para que ingresen los boletos, probablemente todavía encontrará que los boletos están incompletos / no son informativos. Todos hemos visto muchos tickets como & Quot; La función X está rota, arréglala por favor & Quot; y no ofrecen otra información. Dependiendo de la cantidad de boletos que reciba por día, probablemente solo muerda la bala y camine sobre el usuario y vea cuál es su problema de primera mano.

Answer 5

No lo haces. Los usuarios odian esas cosas incluso yo. En cambio, su política debería ser & Quot; no me hagas pensar & Quot ;. Debe recopilar todo lo que necesita y manejarlo automáticamente de forma invisible para sus usuarios. Después de optar por la instalación.

Answer 6

A menudo registramos un ticket en nombre del usuario en este tipo de casos.

Answer 7

En mi antiguo lugar de trabajo, me dijeron que no se podía hacer nada sin una multa. Cuando pregunté por qué, me dijeron que la productividad del equipo de soporte se midió utilizando tickets de problemas. Esto tuvo el efecto de obligarme a usar tickets de problemas (ya que eran obligatorios) y darme la motivación para hacerlo (no quería que mis compañeros de trabajo se vieran mal).

En mi nuevo lugar de trabajo, todo el soporte técnico se subcontrata. Literalmente tengo que llamar al soporte técnico y crean un ticket en mi nombre.

Answer 8

Además, deja de alentar el comportamiento. Use sus opciones de filtrado de MI para aparecer solo en línea para el equipo de desarrollo. No revise su correo electrónico, o configure filtros que filtren las cosas de alta prioridad (su jefe, su equipo de desarrollo) a su bandeja de entrada, y todo lo demás a una carpeta que revise una vez al día o una vez cada dos días.

Answer 9

El consejo de Simucal es bueno. Tendrá que decirles que & Quot; presente un ticket & Quot; en cambio, en algún momento. Si les preguntas después del hecho, no les importará porque obtuvieron lo que necesitaban.

Una excelente manera de manejar esto es tener una persona dedicada para recibir apoyo. Mi equipo hizo esto, y ayudó enormemente a nuestra productividad y eliminó al menos el 90% de nuestras interrupciones.

Salvo eso (o en lugar de), cada uno puede rotar diariamente en cuanto a quién puede manejar las solicitudes de los usuarios. Esto tiene el resultado de hacer que un ticket de problema sea más o menos requerido; es necesario hacer un seguimiento de lo que sucedió en la solicitud cuando alguien más comienza a trabajar en ella. Con el tiempo, esto también aporta más cohesión a sus procesos: las personas crean pequeños scripts para realizar tareas comunes, el trabajo realizado se traslada al control de revisión, etc.