Come incoraggiare gli utenti finali a compilare i ticket dei problemi?

Question

Quindi, lavoro in una sezione IT piuttosto piccola. Abbiamo un problema con il sistema di ticketing utilizzato da circa la metà dei nostri utenti finali. Alcuni dei miei colleghi non fanno davvero molto per incoraggiare i nostri utenti finali a utilizzare il sistema che abbiamo in atto. Il risultato finale? Interruzioni costanti perché gli utenti finali ci raggiungeranno tramite messaggistica istantanea o verranno direttamente nei nostri uffici per cose banali. Questo ovviamente può rendere difficile fare un buon lavoro di scrittura del codice.

Ora, suppongo che potrei semplicemente dire " ehi, ti dispiacerebbe compilare un biglietto per i problemi la prossima volta? " ;, ma poi verrei fuori come il cattivo perché altri hanno vinto ' non farlo. Inoltre, non voglio che gli utenti finali sentano che sono inaccessibile. Voglio solo che capiscano che esiste un modo corretto di chiedere aiuto.

Quindi qual è la cosa migliore da fare in una situazione come questa?

Answer 1

Rendi attraente farlo.

Indica all'utente che i problemi con i ticket di guasto sono visualizzati da tutto il team di sviluppo e sono stati trovati per essere risolti significativamente più velocemente. Dì che qualsiasi cosa senza biglietto ha il potenziale per perdersi nel riordino. Fornisci loro link rivolti verso l'esterno in modo che possano visualizzare i progressi e i commenti degli sviluppatori / supporto sul loro ticket. Fornisci avvisi via email in modo che si sentano parte del processo e dispongano di informazioni immediate sul loro problema.

Rendilo il più semplice possibile.

Rendi l'utente parte del sistema il più facile da usare e il più intuitivo possibile. A nessuno piace compilare i biglietti e io certamente non salterò su nessun cerchio per farlo. Nessun accesso, nessun accesso, basta digitare il mio problema e le informazioni di contatto e vai.

Parla con il tuo team.

Alla fine, nessuna quantità di duro lavoro sui sistemi di cui sopra avrà importanza a meno che il tuo team e tu non ci troviamo sulla stessa pagina. Chiama per una riunione di gruppo e parla con loro del problema. Con il tuo capo presente, prova a metterlo in termini che possa capire. Indica il tempo prezioso perso, i problemi che tengono traccia dei problemi dei clienti che non sono nel sistema, ecc. Ecc.

Answer 2

Sembra che il tuo manager ti stia deludendo non costringendo gli utenti a inviare un ticket prima di ottenere aiuto. Il problema inizia lì e continua solo con i tuoi colleghi che consentono tale comportamento. Usiamo Redmine al lavoro per il supporto di applicazioni e abbiamo fatto buoni progressi nel raccontare gli utenti quot &; Inviare un ticket e noi guarderemo ad esso quot &; ma deve essere una voce coerente da parte di tutte le persone coinvolte.

Answer 3

Usa un po 'di psicologia su di loro. Per le persone che non inviano biglietti per problemi, ricorda loro che l'80% delle persone nel loro dipartimento utilizza il sistema di biglietteria. Anche se è una bugia, incoraggerà un buon comportamento a causa dell'effetto carrozzone. Ricorda che più la persona è simile alla statistica demografica, più è probabile che influenzi il suo comportamento. Quindi & Quot; i tuoi colleghi immediati & Quot; funzionerà meglio di " persone in questa intera azienda. "

Le persone che usano il sistema di ticketing dovrebbero ottenere una stella d'oro, no, sul serio.

C'è stato un articolo molto breve in Harvard Business Review di febbraio sull'uso della pressione sociale per influenzare il comportamento. Ha discusso di alcune nuove ricerche ma l'articolo non includeva riferimenti.

Answer 4

Probabilmente non farai molti progressi se non convincerai i tuoi colleghi a usare prima il sistema. Dopo aver concordato tutti sul processo che desideri, puoi parlare con i tuoi utenti. Se tutti i membri della tua squadra stanno giocando con le stesse regole, puoi probabilmente forzare i tuoi utenti a utilizzare il sistema avendo tempi di risposta lenti per problemi non entrati nel sistema, o forse dimenticandoli del tutto.

Tuttavia, anche se si può convincere sia i colleghi e gli utenti di inserire biglietti, che probabilmente ancora trovare i biglietti sono incompleti / non informativo. Abbiamo visto tutti un sacco di biglietti come & Quot; La funzione X è rotta, correggi plz & Quot; e non offre altre informazioni. In base al numero di biglietti che si ottiene al giorno, probabilmente solo stringere i denti e camminare sopra l'utente e vedere che cosa il loro problema è di prima mano.

Answer 5

Non lo fai. Gli utenti odiano quella roba anche io. Invece la tua politica dovrebbe essere & Quot; non farmi pensare & Quot ;. Devi raccogliere tutto ciò di cui hai bisogno e gestirlo automaticamente in modo invisibile per i tuoi utenti. Dopo aver optato per l'installazione.

Answer 6

In questo tipo di caso registriamo spesso un ticket per conto dell'utente.

Answer 7

Nel mio vecchio posto di lavoro, mi è stato detto che nulla poteva essere fatto senza un biglietto per i problemi. Quando ho chiesto perché, mi è stato detto che la produttività del team di supporto è stata misurata utilizzando i ticket di difficoltà. Ciò ha avuto l'effetto di costringermi a usare i ticket per i problemi (poiché erano necessari) e dandomi la motivazione per farlo (non volevo che i miei colleghi sembrassero cattivi).

Nel mio nuovo posto di lavoro, tutto il supporto tecnico viene subappaltato. Devo letteralmente chiamare il supporto tecnico e creano un ticket per mio conto.

Answer 8

Inoltre - smetti di incoraggiare il comportamento. Utilizza le opzioni di filtro IM per apparire online solo per il team di sviluppo. Non controllare la tua posta elettronica o i filtri di installazione che filtrano le cose ad alta priorità (il tuo capo, il tuo team di sviluppo) nella tua posta in arrivo e tutto il resto in una cartella che controlli una volta al giorno o una volta ogni due giorni.

Answer 9

Il consiglio di Simucal è buono. Dovrai dirgli a & Quot; presentare un ticket & Quot; invece, ad un certo punto. Se glielo chiedi dopo il fatto, non se ne preoccuperanno perché hanno ottenuto ciò di cui avevano bisogno.

Un ottimo modo per gestire questo è avere una persona dedicata per il supporto. Il mio team ha fatto questo e ha aiutato immensamente la nostra produttività, eliminando almeno il 90% delle nostre interruzioni.

Tranne quello (o il posto di), puoi ruotare ogni giorno su chi arriva a gestire le richieste degli utenti. Questo ha il risultato di rendere più o meno necessario un ticket per i guai; è necessario tenere traccia di ciò che è accaduto nella richiesta quando qualcun altro inizia a lavorarci. Nel tempo, ciò porta anche maggiore coesione nei processi: le persone creano piccoli script per svolgere attività comuni, il lavoro svolto viene spostato nel controllo di revisione, ecc.