エンド ユーザーにトラブル チケットへの記入をどのように奨励しますか?
https://stackoverflow.com/questions/500170
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20-08-2019 - |
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ですから、私はかなり小さな IT セクションで働いています。当社には、エンド ユーザーの約半数が使用しているトラブル チケット システムがあります。私の同僚の中には、エンドユーザーに当社が導入しているシステムの使用をあまり奨励しない人もいます。最終的な結果は？エンドユーザーが IM で連絡したり、些細な用事で直接オフィスに来たりするため、中断が絶えません。これにより、コードを適切に記述することが明らかに困難になる可能性があります。
さて、「ねえ、今度トラブルチケットに記入してくれませんか？」と言うことができたと思いますが、それでは他の人がそれをしないので、私が悪い人のように思われてしまいます。また、エンドユーザーに近寄りがたい存在だと思われたくありません。ただ、助けを求める適切な方法があることを理解してもらいたいのです。
では、このような状況で私が行う最善のことは何でしょうか?
解決
そうすることを魅力的にしましょう。
トラブル チケットに関する問題は開発チーム全体によって確認され、大幅に早く修正されることが判明していることをユーザーに伝えます。チケットのないものは、シャッフルの中で迷子になる可能性があるとします。チケットの進行状況や開発者/サポートのコメントを確認できるように、外部向きのリンクを提供します。電子メール アラートを提供することで、ユーザーはプロセスの一部であると感じ、問題に関する情報をすぐに得ることができます。
できるだけ摩擦のないようにします。
システムのユーザー入力部分をできるだけ使いやすく、直感的にできるようにします。チケットに記入するのが好きな人は誰もいません、そして私はそうします 確かに そうするためにどんなフープも飛び越えるつもりはありません。ログインやサインインは必要ありません。問題と連絡先情報を入力するだけですぐに使えます。
チームと話し合ってください。
結局のところ、チームとあなたが同じ認識を持っていない限り、上記のシステムでどれだけの労力を費やしても意味がありません。チームミーティングを招集し、問題について話し合います。上司がいる場合は、上司が理解できる言葉で説明してみましょう。貴重な時間のロス、システムにない顧客の問題の追跡の問題などについて言及します。
他のヒント
は、上司のような音は、ヘルプを取得する前にチケットを提出するユーザーを強制しないことによって、あなたをダウンさせています。問題が起動し、のみ、そのような行動を許可する同僚に続きます。私たちは、アプリケーションのサポートのための仕事でRedmineのを使用して、ユーザーを伝えるには良い進歩を遂げている「チケットを提出し、我々はそれになります」それは関係するすべての人々から一貫声にする必要があります。
彼らに少し心理学を使用してください。トラブルチケットには送信しない人のために、自分の部署の人の80％がチケットシステムを使用していること、それらを思い出させます。それが嘘であったとしても、それが理由バンドワゴン効果の良い行動を奨励します。人は人口統計統計に、より類似し、より多くの可能性が高いそれは彼らの行動に影響を与えることがあることを覚えておいてください。だから、「あなたの即時の同僚が」より良い仕事します「この会社全体の人々。」
チケットシステムを使用する人は真剣に、いや、金の星を取得する必要があります。
行動に影響を与える社会的圧力を使用して上の2月のハーバード・ビジネス・レビューには非常に短い記事がありました。これは、いくつかの新しい研究が、記事では言及が含まれていませんでし議論します。
あなたは、おそらく多くの前進をすることはありません。あなたはすべてのあなたがしたいプロセスに合意した後、あなたはあなたのユーザーに話すことができます。あなたのチームの全員が同じルールで再生されている場合、あなたはおそらく問題のシステムに入力、または多分それらを完全に忘れていないため、低速ターンアラウンド時間を有することにより、システムを使用するようにユーザーに強制することができます。
しかし、あなたがチケットを入力するように同僚とユーザーの両方を納得させることができたとしても、あなたはおそらくまだチケットが有益/不完全ではありません見つけることができます。我々は、すべての「機能のXが壊れている、plzはそれを修正する」のようなチケットをたくさん見たし、他の情報を提供しないしました。あなたは一日あたりの取得券の数に応じて、私はおそらくちょうど弾丸をかむだろうし、ユーザ上を歩くとその問題が最初に手でものを見ます。
あなたにはありません。ユーザーがさえ私はその原料を憎みます。代わりに、あなたのポリシーは、「私が考えることはありません」でなければなりません。あなたは自分を必要とするすべてを収集し、自動的にユーザーに見えない方法でこれを処理する必要があります。彼らは、インストール時にオプトインした後。
私たちは、多くの場合、この種の中でユーザーの代わりにチケットをログに記録します。
私の昔の職場では、私は何もトラブルチケットなしで行うことはできなかったと言われました。私は理由を尋ねられたとき、私はサポートチームの生産性はトラブルチケットを用いて測定したと言われました。これは、（それらが必要とされたので）トラブルチケットを使用するために私を強制的に、そして私に（私は私の同僚が悪い見たくなかった）そうする動機を与える効果を持っていた。
私の新しい職場では、すべての技術サポートを行う委託されます。私は、文字通りの技術サポートを呼び出す必要があり、彼らは私に代わってチケットを作成します。
また - 行動を促す停止。唯一の開発チームにオンライン表示されるように、あなたのIMのフィルタリングオプションを使用します。あなたの電子メールをチェックしないでください - フォルダまたはセットアップフィルターあなたの受信トレイに優先度の高いもの（上司、あなたの開発チームを）フィルタ、および他のすべてを、あなたは一日一回または1日おきに1回をご確認ください。
Simucalのアドバイスは良いです。あなたは、いくつかの点で、代わりに「チケットを提出」するためにそれらを指示する必要があり-will-。あなたが事実の後にそれらを求めるならば、彼らは、彼らが必要なものを得たので、彼らは気にするつもりはありません。
これを処理するのに最適な方法をサポートする専用の人を持つことです。私のチームはこれをしなかった、そしてそれは非常に私たちの生産性を助け、私たちの中断の少なくとも90％を排除しました。
それがなければ（またはその代わりに）、あなたは、それぞれのユーザー要求を処理するために、誰にと、毎日回転させることができます。これは、トラブルチケットは、多かれ少なかれ、必要な作りの結末を持っています。その誰かがそれに取り組んで開始し、要求に何が起こったのかを追跡する必要がありました。時間が経つにつれて、これはまた、あなたのプロセスに、より結束をもたらします：人々が行われている作業は、リビジョン管理、などに移動され、一般的なタスクを実行するために、小さなスクリプトを作成します。
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