Como você incentivar os usuários finais para preencher registros de problemas?

Question

Então, eu trabalho em uma seção de TI relativamente pequeno. Temos um problema no sistema de bilhética que cerca de metade dos nossos usuários finais usar. Alguns dos meus colegas de trabalho realmente não fazer muito para incentivar os nossos usuários finais para usar o sistema que temos no lugar. O resultado final? interrupções constantes porque os usuários finais irão nos levar por IM ou vir ao nosso escritório diretamente para coisas triviais. Isso pode, obviamente, tornam difícil fazer um bom trabalho de escrever código.

Agora, eu suponho que eu poderia apenas dizer "hey, você se importaria de preencher um bilhete de problema próxima vez?", Mas então eu sair como o cara mau, porque os outros não vão fazer isso. Eu também não quero que os usuários finais para sentir que sou inacessível. Eu só quero que eles entendem que há uma maneira correta de pedir ajuda.

Então, qual é a melhor coisa para eu fazer em uma situação como esta?

Answer 1

torná-lo atraente para fazê-lo.

A menção ao usuário que problemas com registros de problemas são vistos por toda a equipe de desenvolvimento e foram encontrados para ser consertado significativamente mais rápido. Dizer que qualquer coisa sem um bilhete tem o potencial de se perder no shuffle. Fornecê-los para fora de frente para ligações para que eles possam visualizar os comentários de progresso e desenvolvedor / suporte no seu bilhete. Fornecer-mails de alertas para que eles se sentem como eles são parte do processo e ter informações instantâneas sobre a sua emissão.

Faça-o como atrito possível.

Faça a parte de entrada do usuário do sistema tão fácil de usar e mais intuitivo possível. Ninguém gosta de preencher bilhetes e eu sou certamente não vai saltar através de qualquer aros para fazê-lo. Não logins, nenhum sinal-ins, basta digitar o meu problema e informações de contato e ir.

Fale com sua equipe.

Em última análise, nenhuma quantidade de trabalho duro com os sistemas acima vai importar menos que sua equipe e você está na mesma página. Chamada para uma reunião de equipe e falar com eles sobre o assunto. Com seu chefe atual, e tentar colocá-lo em termos que ele possa entender. Mencione valioso tempo perdido, problemas de rastreamento problemas dos clientes que não estão no sistema, etc, etc.

Answer 2

Parece que seu gerente está deixando você para baixo por não forçar os usuários a enviar um bilhete antes de obter ajuda. O problema começa lá e só continua a seus colegas de trabalho, permitindo que tal comportamento. Usamos redmine no trabalho para suporte a aplicativos e fizeram bons progressos em contar usuários "enviar um ticket e vamos olhar para isso", mas tem que ser uma voz consistente de todas as pessoas envolvidas.

Answer 3

Use um pouco de psicologia sobre eles. Para as pessoas que não enviam em registros de problemas, lembre-lhes que 80% das pessoas em seu departamento de usar o sistema de bilhética. Mesmo que isso é uma mentira, ele irá incentivar o bom comportamento por causa do efeito bandwagon. Lembre-se que quanto mais semelhante a pessoa é a estatística demográfica, o mais provável é o de influenciar o seu comportamento. Assim, "os seus colaboradores imediatos" irá funcionar melhor do que "as pessoas em toda a empresa."

As pessoas que usam o sistema de bilhética deve obter uma estrela de ouro, não, a sério.

Houve um breve artigo na Harvard Business Review em fevereiro sobre o uso de pressão social para influenciar o comportamento. Foi discutida uma nova pesquisa, mas o artigo não incluem referências.

Answer 4

Você provavelmente não vai fazer muito progresso a menos que você convencer seus colegas de trabalho para usar o sistema em primeiro lugar. Depois de ter todos concordaram sobre o processo que você quer, então você pode conversar com seus usuários. Se todos em sua equipe está jogando pelas mesmas regras, você provavelmente pode forçar os usuários a usar o sistema por ter tempos lentos turn-around para questões não inseridas no sistema, ou talvez até mesmo esquecê-los completamente.

No entanto, mesmo se você pode convencer ambos os seus colegas de trabalho e os usuários insiram bilhetes, você provavelmente ainda vai encontrar os bilhetes são incompletos / não informativo. Nós todos vimos abundância de bilhetes como "Recurso X está quebrado, corrigi-lo plz" e não oferecem nenhuma outra informação. Dependendo do número de bilhetes que você recebe por dia, eu provavelmente apenas morder a bala e andar sobre o usuário e ver o que o seu problema é em primeira mão.

Answer 5

Você não. Usuários odeio essas coisas, mesmo que eu. Em vez disso a sua política deve ser "não me faça pensar". Você tem que recolher tudo que você precisa-se e automaticamente lidar com isso de uma forma invisível para os usuários. Depois que eles optar no momento da instalação.

Answer 6

Muitas vezes registrar um bilhete em nome do usuário neste tipo de caso.

Answer 7

No meu antigo local de trabalho, me foi dito que nada poderia ser feito sem um bilhete de problema. Quando perguntei por que, me disseram que a produtividade da equipe de apoio foi medida usando registros de problemas. Isto teve o efeito de me forçando a usar registros de problemas (desde que foi requerido), e dando-me a motivação para fazê-lo (eu não quero que meus colegas de trabalho a olhar ruim).

No meu novo local de trabalho, todo o suporte técnico é subcontratado. Eu literalmente tem que suporte chamada tecnologia, e eles criam um bilhete em meu nome.

Answer 8

Além disso - deixar de incentivar o comportamento. Use suas opções de filtragem de mensagens instantâneas a aparecer apenas on-line para a equipe de desenvolvimento. Não verificar seu e-mail - ou filtros de configuração que filtram o material de alta prioridade (seu chefe, sua equipe dev) para sua caixa de entrada, e tudo mais para uma pasta que você verifique uma vez por dia ou uma vez a cada dois dias.

Answer 9

O conselho de Simucal é bom. Você -will- tem que dizer-lhes para "apresentar um bilhete" em vez disso, em algum momento. Se você perguntar a eles após o fato, eles não vão se importar, porque eles conseguiram o que necessário.

Uma ótima maneira de lidar com isso é ter uma pessoa dedicada para suporte. A minha equipa fez isso, e isso ajudou a nossa produtividade imensamente e eliminado pelo menos 90% dos nossos interrupções.

Exceto que (ou substituição de), você pode cada rotação diária como para quem começa a lidar com as solicitações do usuário. Isto tem o resultado de fazer um bilhete de problema mais ou menos necessário; a sua necessária para acompanhar o que aconteceu no pedido quando alguém criar outra pessoa trabalhando nisso. Com o tempo, isso também traz mais coesão aos seus processos: as pessoas criam pequenos scripts para executar tarefas comuns, trabalho que é feito é movido para o controle de revisão, etc

.