Plantilla para notificar a los usuarios sobre problemas / fallas / incidentes, etc.

Question

Nuestro producto es una aplicación web. De vez en cuando, recibimos fallas, errores, errores, etc. y quiero enviar una notificación por correo electrónico para informar a nuestros usuarios qué sucedió y cómo lo solucionamos.

Debe incluir cosas como:

• " Disculpe las molestias "
• " Servidor1 dejó de funcionar a las 9 a.m. durante 1 hora "
• " Ningún dato se perdió o corrompió "

Answer 1

Creo que debe tratar esto como parte de la gestión de incidentes y pensar en lo que quiere que haga este mensaje para sus usuarios. A partir de la pregunta, parece que está buscando texto repetitivo, y no creo que sea lo más apropiado: puede terminar con un lenguaje convencional sin sentido que simplemente irrita más a los usuarios.

Existe un patrón convencional para las respuestas: expresar pesar por el impacto en los usuarios, describir la respuesta que va a dar, posiblemente la razón del incidente.

En otras palabras, una plantilla para las secciones que debe contener es una buena idea, una plantilla de frases para usar, menos.

Así que creo que deberías

• Expresa tu arrepentimiento por la ocurrencia del incidente.

• Describa el incidente, si todavía está en curso y su causa, si se conoce

• Describa el impacto en sus usuarios

• Indique la fecha / hora en que comenzó el incidente (o se detectó)

• Indique la fecha / hora en que se resolvió, si ha sido

• Indique si está completamente resuelto o si se solucionó

• Indique qué actividades están en curso, si las hay, y los plazos previstos

• Indique cuándo se actualizará el mensaje la próxima vez (¡y actualícelo entonces!)

Google para " gestión de incidentes " " arrepentimiento " " respuesta " para algunas ideas.