Шаблон для уведомления пользователей о проблемах/сбоях/инцидентах и ​​т. д.

Question

Наш продукт — веб-приложение.Время от времени мы получаем сбои, ошибки, ошибки и т. д., и я хочу разослать уведомление по электронной почте, чтобы сообщить нашим пользователям, что произошло и как мы с этим справились.

Должно включать в себя такие вещи, как:

• "Приносим извинения за неудобства"
• «Сервер 1 отключился в 9 утра на 1 час»
• «Никакие данные не были потеряны или повреждены»

Answer 1

Я думаю, вам следует относиться к этому как к части управления инцидентами и подумать о том, что вы хотите, чтобы это сообщение сделало для ваших пользователей.Судя по вопросу, вы, кажется, ищете шаблонный текст, и я не думаю, что это самый подходящий вариант - вы можете получить какую-то обычную бессмысленную формулировку, которая только еще больше раздражает пользователей.

Ответы имеют традиционную структуру — выражение сожаления по поводу воздействия на пользователей, описание ответа, который вы собираетесь дать, возможно, причины инцидента.

Другими словами, шаблон разделов, которые он должен содержать, — это хорошая идея, а шаблон фраз, которые следует использовать, — не очень хорошая идея.

Поэтому я думаю, тебе следует

• Выразите сожаление по поводу произошедшего инцидента.

• Опишите инцидент, продолжается ли он до сих пор, и его причину, если она известна.

• Опишите влияние на ваших пользователей

• Укажите дату/время, когда инцидент начался (или был обнаружен)

• Укажите дату/время, когда проблема была решена, если она была решена.

• Укажите, полностью ли решена проблема или ее можно обойти.

• Укажите, какие мероприятия еще продолжаются, если таковые имеются, и ожидаемые сроки.

• Укажите, когда сообщение будет обновлено в следующий раз (и обновите его тогда!)

Погуглите «управление инцидентами», «сожаление», «реагирование» на некоторые идеи.