كيف يمكنك الحصول على الخاص بك للمستخدمين الإبلاغ عن الأخطاء باستخدام القنوات ؟

Question

لدينا الإعداد حيث يمكن للمستخدمين أيضا استخدام نموذج يستند إلى ويب أو إرسال بريد إلكتروني معين عنوان البريد الإلكتروني بحيث يمكن أن تقرير الشوائب.إذا كانت تفعل هذا السجل التي تم إنشاؤها في نظام تتبع العلل المناسبة المطورين يتم إعلامك عن طريق البريد الإلكتروني.

بعض المستخدمين لا تزال ترسل رسائل البريد الإلكتروني لنا شخصيا ، اتصل بنا على الهاتف ، أو (أسوأ) تجد لنا في شخص لوصف الخلل لفظيا.

ماذا تفعل لتشجيع المستخدمين على استخدام نظام الإبلاغ علة كنت قد رتبت لهم ؟

• هل رفض قبول الأخطاء إلا أنها قدمت عن طريق الموافقة على الطريق ؟
• هل تقبل الأخطاء التي تم الإبلاغ عنها من خلال وسائل أخرى ، ولكن بلطف (أو بشدة?) تذكير المستخدمين بدلا من استخدام القنوات الصحيحة ؟
• لا يكلف نفسه عناء حتى مع وجود "قبلت طرق" بالنسبة التقارير الشوائب و خذ ما أنت عليه ؟

ومهما كانت الوسائل التي تستخدمها ، كيف العناوين التالية:

• لا يجعل المستخدمين يشعرون كما لو كنت تجنب العمل من خلال تقييد الاتصال بهم الطرق
• تشجيع التقارير الشوائب (إنه لأمر مدهش كيف العديد من المستخدمين يتركون البق الشريحة دون الإبلاغ عنها حتى أسابيع أو أشهر في وقت لاحق)
• زراعة حسن النية والثقة (السعال) بين فريقك و المستخدمين

أنا أبحث عن بعض الإرشادات العامة بشأن هذه المسألة.كنا نأمل من خلال جعل الأمور أسهل بالنسبة لهم من شأنه أن يساعد في هذه المسألة ، إلى حد ما ، ولكن لا أحد من أي نوع خاص من نجاح (أو فشل) أساليب للمشاركة ؟

Answer 1

ادمجهم في العملية دون أدنى شك

شيء أود أن يحاول هو عندما تحصل على تقرير خارج النطاق، وتضفي عليه طابعًا رسميًا على أنه خطأ، ثم ترسل نسخة منه عن الخطأ عبر البريد الإلكتروني، وتترك الخطأ في حالة "يحتاج إلى التحقق" ثم تطلب منهم قراءته للتأكد من كتابته بشكل صحيح .

إنه ليس حلاً فائقًا، ولكن من المرجح أن يقنعهم بفهم فوائد النظام، ويدركوا أن محاولاتهم للقيام بذلك بشكل مختلف سيكون في النهاية أصعب عليهم من مجرد تشغيل متصفح الويب الخاص بهم والإبلاغ عنه بشكل صحيح.

Answer 2

أفترض أننا نتفق على أن أسوأ جزء هو الاتصال بالأخطاء أو وصفها شخصيًا (يمكن إعادة توجيه البريد الإلكتروني بسهولة إلى نظام تتبع الأخطاء).

أطلب عادةً أن أحتاج إلى لقطة شاشة أو أي شيء يتطلب تواجدهم على الكمبيوتر، لذا سيكون من الأنسب لهم استخدام البريد الإلكتروني فقط.إذا أرسلوها إليك بدلاً من جهاز التعقب، فيمكنك تذكيرهم بلطف ولكن ليس هناك حاجة إلى الإزعاج عادةً.

أطالب بذلك من خلال توضيح أنني لا أستطيع حل المشكلة بدون هذه المعلومة.قد تكون هذه لقطة شاشة كما قلت، ولكنها قد تكون أيضًا ملف سجل أو أي شيء منطقي في حالتك.

لا يعني ذلك أن هذه المعلومات ذات صلة فعليًا بحل الأخطاء (على الرغم من أنها قد تكون كذلك)، فهي مجرد وسيلة لتعويدهم على ربط تقارير الأخطاء بإرسال بعض المعلومات إليك التي لا يمكن نقلها شفهيًا.

بالطبع سيكون هذا أمرًا رائعًا إذا كان من الممكن إرساله تلقائيًا (يضغط المستخدم على زر ويتم إرسال بريد إلكتروني مناسب إلى العنوان الصحيح مع المحتوى ذي الصلة)، وهناك أدوات يمكن دمجها في برامجك للقيام بذلك.

أوه، ولن أرفض أبدًا تقرير الأخطاء.من الصعب بما فيه الكفاية كما تقول الحصول على التقارير لرفض بعضها.ما أفعله هو أن أطلب المزيد من المعلومات إذا كان الوصف سيئًا.

Answer 3

كلما تحصل على خطأ على قنوات غير رسمية

1. ذكر لهم أن يتمكنوا من استخدام النظام الآلي (ليس بشدة ، لكنها تشير إلى أنها الخيار)
2. ملف علة نفسك, cc المعنية المستخدم والسماح له مشاهدة المناقشات على علة.بعد عدد قليل من الحالات ، وسيكون للمستخدمين الخاص بك البدء في استخدام هذا الطريق ، وهذا تعطي لهم ما يكفي من المعلومات ، الرؤية فيما يتعلق علة أنها
   وذكرت.

Answer 4

ومن يقوم بالتبليغ يدوياً فليصنع له عدداً إلكترونياً.تأكد من أن النظام الإلكتروني يحاول جعلهم يقدمون تقاريرهم إلكترونيًا في المرة القادمة، ولكن لا تضغط عليهم كثيرًا.كن سعيدًا باهتمامهم وشكرهم على تعليقاتهم.

إذا كانت هذه الأشياء الذي - التي من المثير للقلق أن مشكلتك الحقيقية تتعلق بالجودة بشكل آخر.

Answer 5

أخبر عملائك أن تقارير الأخطاء لها وزن أكبر مع مديري المشروعات عندما يكون الاسم الموجود في التقرير موجودًا لا موظف في الشركة.على الرغم من أنه يمكنك الإبلاغ عن الخطأ بنفسك، إلا أنه قد يبدو وكأنه شيء تمت مواجهته داخليًا فقط ولا يؤثر فعليًا على العملاء، ولكن إذا كان يأتي من الخارج، فهناك أولوية أقوى لتخصيص الوقت للعمل على إصلاحه لأن العميل لديه لم يواجه المشكلة فحسب، بل تأثر بها لدرجة أنه دفعه إلى الذهاب وملء تقرير رسمي عن الخطأ.