Wie bekommen Sie Ihre Benutzer Fehler melden die entsprechenden Kanäle?

Question

Wir haben ein Setup bekam, wo Benutzer entweder eine webbasierte Formular verwenden können, oder E-Mail an eine bestimmte E-Mail-Adresse senden, so dass sie einen Fehler melden können. Wenn sie dies tun, wird ein Datensatz in dem Bug-Tracking-System erstellt und die entsprechenden Entwickler per E-Mail benachrichtigt werden.

Einige Benutzer sind immer noch das Senden von E-Mail an uns persönlich, uns am Telefon anrufen, oder (am schlechtesten von allen), um uns persönlich zu finden verbal die Fehler zu beschreiben.

Was tun Sie Ihre Benutzer zu ermutigen, das Bug-Reporting-System zu verwenden, die Sie für sie arrangiert haben?

• Haben Sie sich weigern, Fehler zu akzeptieren, wenn sie nicht über eine zugelassene Route vorgelegt werden?
• Akzeptieren Sie Fehler durch andere Mittel berichten, aber sanft (oder streng?), Um die Benutzer daran erinnern, anstatt richtige Kanäle zu verwenden?
• Stören Sie nicht einmal mit „akzeptiert Routen“ für Bug-Reporting haben, und nur das, was Sie bekommen?

Und was bedeutet, dass Sie verwenden, wie Sie Folgendes tun Adresse:

• machen die Nutzer nicht das Gefühl, als ob Sie Arbeit zu vermeiden, indem Zwangs ihre Kontaktmethoden
• Die Förderung Bug-Reporting (es ist erstaunlich, wie viele Nutzer einfach ohne Fehler gleiten lassen sie bis Wochen oder Monate später zu berichten)
• Cultivating guten Willen und Vertrauen (Husten) zwischen Ihrem Team und Ihre Benutzer

Ich suche für einige allgemeine Hinweise zu diesem Thema. Wir hatten gehofft, durch die Dinge leichter zu machen, sie würde es das Problem helfen, und es hat zu einem gewissen Grad, aber hat jemand einige besonderen erfolgreich (oder nicht erfolgreich) Methoden zu teilen?

Answer 1

Integrieren Sie diese mit dem Prozess arglos

Etwas, das ich würde versuchen ist, wenn Sie einen Out-of-Band-Bericht erhalten, es als ein Fehler formalisieren, cc sie auf dem Bug per E-Mail in und um den Fehler in einem Bedürfnisse verlassen Überprüfung "Staat und dann fordert sie sie lesen, um sicherzustellen, sein Recht geschrieben.

Es ist nicht eine Superlösung, aber es ist wahrscheinlicher, sie zu entlocken, die Vorteile des Systems zu verstehen und erkennen ihre Versuche, es anders zu machen letztlich schwieriger für sie zu tun, als nur ihren Web-Browser Anheizen und die Berichterstattung darüber richtig.

Answer 2

Ich denke, wir stimmen zu, dass der schlimmste Teil sowohl die anrufende oder persönlich beschreibt die Fehler (eine E-Mail einfach an dem Bug-Tracking-System weitergeleitet werden).

Ich verlangen, in der Regel, dass ich einen Screenshot oder etwas, das für sie am Computer sein erfordert, so wird es am bequemsten für sie nur E-Mail verwenden. Wenn dann schickte sie es Ihnen anstelle des Trackers, können Sie sie sanft daran erinnern, aber es gibt in der Regel keine Notwendigkeit zu stören, ime.

Ich verlangen es, indem es klar, dass ich nur ohne das vorgenannte Stück Information nicht erhalten gelöst. Das kann ein Screenshot, wie ich sagte, könnte aber auch ein Logfile sein oder was auch immer Sinn in Ihrem Fall macht.

Es ist nicht, dass diese Informationen an die Fehlerlösung tatsächlich relevant ist (obwohl es sein könnte), es ist nur ein Mittel, um sie zu gewöhnen, um Ihnen einige Informationen Fehlerberichte zu senden zuordnen, kann nicht nur verbal weitergegeben werden.

Natürlich wäre dies fantastisch, wenn es automatisch gesendet werden konnte (Benutzer drückt eine Taste und eine richtige E-Mail wird mit relevanten Inhalten an die richtige Adresse geschickt), gibt es Tools, die in Ihre Programme integriert werden können, dies zu tun.

Oh, und ich würde nie einen Fehlerbericht ablehnen. Es ist schwer genug, wie Sie sagen, dass die Berichte zu bekommen einige abzulehnen. Was ich tue, ist für weitere Informationen zu fragen, ob die Beschreibung saugt.

Answer 3

Wenn Sie einen Fehler auf die informellen Kanäle bekommen

1. Erwähnen Sie ihnen, dass sie das automatisierte System verwenden können (nicht streng, sondern schlägt sie als Option)
2. Datei einen Fehler selbst, cc an die ihn betreffenden Benutzer und lassen Sie beobachten die Diskussionen über den Bug. Nach ein paar Fälle, Ihre Benutzer mit dieser Route, da dies starten gibt ihnen genügend Informationen und Sichtbarkeit in Bezug auf die Fehler sie
   berichtet.

Answer 4

Wer meldet manuell erstellen eine elektronische Ausgabe für sie. Stellen Sie sicher, dass das elektronische System versucht, sie elektronisch das nächste Mal berichten zu machen, aber nicht schieben Sie es zu hart. Seien Sie glücklich sie sich interessieren und danken ihnen für ihr Feedback.

Wenn diese Dinge sind , die beunruhigend Ich vermute, dass Ihr eigentliches Problem Qualität in anderer Form in Beziehung steht.

Answer 5

Bitte geben Sie Ihre Kunden, dass Bugreports mehr Gewicht mit dem PMs tragen, wenn der Namen auf dem Bericht nicht ein Mitarbeiter Unternehmen. Obwohl Sie den Fehler selbst berichten könnte, könnte es wie etwas aussehen nur, die nur intern aufgetreten ist und nicht wirklich Kunden beeinflussen, aber wenn es von außen kommt, gibt es eine stärkere Priorität Zeit zuzuteilen über die Festsetzung es zu arbeiten, weil ein Kunde nicht angetroffen nur das Problem, sondern es so betroffen wie ihn zu veranlassen oder ihr Bericht eines formalen Fehler zu gehen und ausfüllen.