¿Cómo consigue que sus usuarios denuncien errores utilizando los canales adecuados?

Question

Tenemos una configuración en la que los usuarios pueden usar un formulario basado en la web o enviar un correo electrónico a una dirección de correo electrónico particular para que puedan informar un error. Si hacen esto, se crea un registro en el sistema de seguimiento de errores, y los desarrolladores apropiados son notificados por correo electrónico.

Algunos usuarios todavía nos envían correos electrónicos personalmente, llamándonos por teléfono o (lo peor de todo) encontrándonos en persona para describir los errores verbalmente.

¿Qué haces para alentar a tus usuarios a usar el sistema de informe de errores que les has arreglado?

• ¿Se niega a aceptar errores a menos que se envíen por una ruta aprobada?
• ¿Acepta errores reportados a través de otros medios, pero suavemente (o severamente) les recuerda a los usuarios que usen los canales adecuados?
• ¿Ni siquiera te molestas en tener " rutas aceptadas " para informar de errores y simplemente tomar lo que obtienes?

Y cualquiera que sea el medio que utilice, ¿cómo aborda lo siguiente?

• No hacer que los usuarios sientan que estás evitando trabajar restringiendo sus métodos de contacto
• Fomentar la notificación de errores (es sorprendente la cantidad de usuarios que simplemente dejarán pasar los errores sin informarlos hasta semanas o meses después)
• Cultivar la buena voluntad y la confianza (tos) entre su equipo y sus usuarios

Estoy buscando una guía general sobre este tema. Esperábamos que al facilitarles las cosas ayudaría al problema, y ??lo ha hecho hasta cierto punto, pero ¿alguien tiene algunos métodos exitosos (o no exitosos) para compartir?

Answer 1

Integrelos con el proceso sin sospechar

Algo que probaría es cuando recibes un informe fuera de banda, lo formalizas como un error, lo envías por correo electrónico y lo dejas en "necesita verificación" 'y luego solicite que lo lean para asegurarse de que está escrito correctamente.

No es una súper solución, pero es más probable que los convenza para que comprendan los beneficios del sistema, y ??se den cuenta de que sus intentos de hacerlo de manera diferente en última instancia serán más difíciles para ellos que simplemente abrir su navegador web e informarlo. correctamente.

Answer 2

Supongo que estamos de acuerdo en que la peor parte son las llamadas o la descripción personal de los errores (un correo electrónico se puede reenviar fácilmente al sistema de seguimiento de errores).

Por lo general, exijo que necesite una captura de pantalla o algo que requiera que estén en la computadora, por lo que será más conveniente para ellos usar el correo electrónico. Si luego se lo enviaron a usted en lugar del rastreador, puede recordarles suavemente, pero por lo general no hay necesidad de molestarse, es decir.

Lo exijo dejando en claro que no puedo resolverlo sin esa información. Esa puede ser una captura de pantalla como dije, pero también podría ser un archivo de registro o lo que tenga sentido en su caso.

No es que esta información sea realmente relevante para la resolución de errores (aunque podría serlo), es solo una forma de acostumbrarlos a asociar informes de errores para enviarle información que simplemente no puede transmitirse verbalmente.

Por supuesto, esto sería increíble si pudiera enviarse automáticamente (el usuario presiona un botón y se envía un correo electrónico adecuado a la dirección correcta con contenido relevante), existen herramientas que pueden integrarse en sus programas para hacerlo.

Ah, y nunca rechazaría un informe de error. Ya es bastante difícil como dice obtener los informes para rechazar algunos. Lo que hago es pedir más información si la descripción es mala.

Answer 3

Cada vez que obtienes un error en los canales informales

1. Mencione que pueden usar el sistema automatizado (no severamente, pero sugiéralo como opción)
2. Presente un error usted mismo, cc el usuario preocupado y dejarlo mirar Las discusiones sobre el error. Después algunas instancias, sus usuarios comience a usar esta ruta, ya que esto les da suficiente información y visibilidad con respecto al error que
   informado.

Answer 4

Quien informa manualmente, crea un problema electrónico para ellos. Asegúrese de que el sistema electrónico intente hacer que informen electrónicamente la próxima vez, pero no lo presione demasiado. Sé feliz de que les importe y agradéceles por sus comentarios.

Si estas cosas son que preocupantes, sospecho que su verdadero problema está relacionado con la calidad de alguna otra forma.

Answer 5

Informe a sus clientes que los informes de errores tienen más peso con los PM cuando el nombre en el informe es no un empleado de la empresa. Aunque puede informar el error usted mismo, puede parecer algo que solo se ha encontrado internamente y que en realidad no afecta a los clientes, pero si proviene del exterior, hay una mayor prioridad para asignar tiempo para trabajar en solucionarlo porque un cliente tiene no solo se encontró con el problema, sino que lo afectó tanto que lo llevó a completar un informe de error formal.