Como você recebe seus usuários para relatar bugs usando os canais adequados?

Question

Temos uma configuração onde os usuários podem usar um formulário baseado na web ou enviar e-mail para um endereço de e-mail particular, para que possam relatar um bug. Se eles fazem isso, um registro é criado no sistema de rastreamento de bugs, e os desenvolvedores apropriados são notificados por e-mail.

Alguns usuários ainda estão enviando e-mails para nós, pessoalmente, chamando-nos ao telefone, ou (pior de tudo) encontrar-nos pessoalmente para descrever os erros verbalmente.

O que você faz para incentivar seus usuários a usar o sistema de comunicação de erros você arranjou para eles?

• Você se recusam a aceitar erros se for apresentado através de uma rota aprovado?
• Você aceita bugs reportados por outros meios, mas com cuidado (ou severamente?) Lembrar aos usuários em vez usar canais adequados?
• Você não se preocupou em ter "rotas aceites" para relatórios de erro, e apenas tomar o que você ganha?

E o que significa que você usa, como você abordar o seguinte:

• Não fazer os usuários se sentem como se você está evitando o trabalho, restringindo sua métodos de contato
• Encorajar relatórios de erros (é incrível como muitos usuários só vai deixar erros deslizar sem denunciá-los até semanas ou meses mais tarde)
• Cultivando boa vontade e confiança (tosse) entre sua equipe e seus usuários

Eu estou procurando alguma orientação geral sobre esta questão. Esperávamos, tornando as coisas mais fáceis para eles que iria ajudar o problema, e tem, até certo ponto, mas alguém tem alguns métodos bem sucedidos (ou mal sucedidas) específicos para compartilhar?

Answer 1

integrá-los com o processo unsuspectingly

Algo que eu iria tente é quando você recebe um relatório de out-of-band, formalizá-la como um erro, cc-los em no bug via e-mail, e deixar o bug em um 'necessidades verificação 'estado e, em seguida, solicitar que lê-lo para se certificar de seu direito escrito.

A sua não é uma solução super, mas é mais provável para persuadi-los a compreender os benefícios do sistema, e perceber suas tentativas de fazê-lo de forma diferente acabará por ser mais difícil para eles para fazer do que simplesmente disparar o seu navegador web e relatá-lo devidamente.

Answer 2

Eu suponho que nós concordamos que a pior parte são tanto o chamado ou pessoalmente descrevendo os erros (um e-mail pode ser facilmente encaminhados para o sistema de rastreamento de bugs).

Eu costumo exigir que eu preciso de uma imagem ou algo que requer para eles para estar no computador, por isso vai ser mais conveniente para eles e-mail uso justo. Se, em seguida, ele foi enviado para você em vez do rastreador, você pode delicadamente lembrá-los, mas geralmente não há necessidade de se preocupar, ime.

Eu exigi-lo, tornando claro que eu não posso obtê-lo resolvido sem esse pedaço de informação. Isso pode ser um screenshot como eu disse, mas também poderia ser um arquivo de log ou o que faz sentido no seu caso.

Não é que esta informação é realmente relevante para a resolução de bug (embora possa ser), é apenas um meio para obtê-los acostumados a relatórios de erros associados ao envio de algumas informações que simplesmente não pode ser transmitida verbalmente.

Claro que isso seria fantástico se pudesse ser enviado automaticamente (usuário pressiona um botão e um e-mail adequada é enviado para o endereço certo com conteúdo relevante), existem ferramentas que podem ser integrados em seus programas para o fazer.

Oh, e eu nunca tinha rejeitar um relatório de bug. É duro o suficiente como você diz para obter os relatórios de rejeitar alguns. O que eu faço é para pedir mais informações se a descrição é uma porcaria.

Answer 3

Sempre que você receber um erro sobre os canais informais

1. A menção a eles que eles podem usar o sistema automatizado (Não severamente, mas sugerem-lo como opção)
2. Arquive um bug mesmo, cc o causa de usuário e deixá-lo assistir as discussões sobre o bug. Depois de alguns casos, seus usuários começar a usar esta rota, como esta dá-lhes informação suficiente e visibilidade sobre o bug que
   relatados.

Answer 4

Quem relata manualmente, criar um problema eletrônico para eles. Certifique-se que as tentativas do sistema eletrônico para torná-los comunicar eletronicamente na próxima vez, mas não empurrá-lo muito difícil. Seja feliz que eles se importam e agradecer-lhes por seu feedback.

Se estas coisas são que incomodando Eu suspeito que o problema real é a qualidade relacionados de alguma outra forma.

Answer 5

Diga a seus clientes que os relatórios de bugs carregar mais peso com os PMs quando o nome do relatório é não um funcionário da empresa. Embora você poderia relatar o bug mesmo, ele só poderia parecer algo que só foi encontrado internamente e não realmente afetar os clientes, mas se ele vem de fora, há uma prioridade mais forte para alocar tempo para trabalhar em corrigi-lo porque um cliente tem não só encontrou o problema, mas foi tão afetado por ela como para pedir-lhe para ir e preencher um relatório de erro formal.