Come inducete i vostri utenti a segnalare bug utilizzando i canali appropriati?

Question

Abbiamo una configurazione in cui gli utenti possono utilizzare un modulo basato sul Web o inviare e-mail a un determinato indirizzo e-mail in modo che possano segnalare un bug. In tal caso, viene creato un record nel sistema di tracciamento dei bug e gli sviluppatori appropriati vengono avvisati via e-mail.

Alcuni utenti ci stanno ancora inviando e-mail personalmente, chiamandoci al telefono o (peggio ancora) trovandoci di persona per descrivere verbalmente i bug.

Cosa fai per incoraggiare i tuoi utenti a utilizzare il sistema di segnalazione bug che hai predisposto per loro?

• Rifiuti di accettare bug a meno che non vengano inviati tramite un percorso approvato?
• Accetti bug segnalati con altri mezzi, ma ricordi delicatamente (o severamente?) agli utenti di utilizzare invece i canali appropriati?
• Non ti preoccupi nemmeno di avere " percorsi accettati " per la segnalazione di bug e prendi solo quello che ottieni?

E qualunque sia il mezzo che usi, come affronti quanto segue:

• Non far sentire gli utenti come se stessi evitando il lavoro limitando i loro metodi di contatto
• Incoraggiare la segnalazione di bug (è sorprendente quanti utenti lasceranno scorrere i bug senza segnalarli fino a settimane o mesi dopo)
• Coltivazione di buona volontà e fiducia (tosse) tra il tuo team e i tuoi utenti

Sto cercando una guida generale su questo problema. Avevamo sperato che rendere le cose più facili per loro avrebbe aiutato il problema, e in una certa misura, ma qualcuno ha alcuni particolari metodi di successo (o non riusciti) da condividere?

Answer 1

Integrali ignari con il processo

Qualcosa che vorrei provare è quando ricevi un rapporto fuori banda, lo formalizzi come un bug, li inserisco nel bug via e-mail e lo lasciamo in un 'bisogno di controllo 'dichiarare e quindi richiedere che lo leggano per assicurarsi che sia scritto correttamente.

Non è una soluzione super, ma è più probabile che li induca a comprendere i vantaggi del sistema, e rendersi conto che i loro tentativi di farlo in modo diverso alla fine sarà più difficile per loro che semplicemente accendere il proprio browser Web e segnalarlo propriamente.

Answer 2

Suppongo che concordiamo sul fatto che la parte peggiore sia la chiamata o la descrizione personale dei bug (è possibile inoltrare facilmente un'e-mail al sistema di tracciamento dei bug).

Di solito chiedo che ho bisogno di uno screenshot o qualcosa che richieda loro di essere al computer, quindi sarà più comodo per loro usare la posta elettronica. Se poi te lo hanno inviato al posto del tracker, puoi ricordartelo delicatamente ma di solito non c'è bisogno di preoccuparsi, ime.

Lo richiedo chiarendo che non riesco proprio a risolverlo senza quella informazione. Potrebbe essere uno screenshot, come ho detto, ma potrebbe anche essere un file di log o qualsiasi cosa abbia senso nel tuo caso.

Non è che queste informazioni siano effettivamente rilevanti per la risoluzione dei bug (anche se potrebbe essere), è solo un mezzo per abituarli ad associare segnalazioni di bug all'invio di alcune informazioni che non possono essere trasmesse verbalmente.

Naturalmente sarebbe fantastico se potesse essere inviato automaticamente (l'utente preme un pulsante e viene inviata un'e-mail corretta all'indirizzo giusto con contenuti pertinenti), ci sono strumenti che possono essere integrati nei tuoi programmi per farlo.

Oh, e non rifiuterei mai una segnalazione di bug. È abbastanza difficile come dici tu per ottenere i rapporti per rifiutarne alcuni. Quello che faccio è chiedere ulteriori informazioni se la descrizione fa schifo.

Answer 3

Ogni volta che ricevi un bug sui canali informali

1. Menzionate loro che possono usare il sistema automatizzato (non severamente, ma suggeritelo come opzione)
2. File te stesso un bug, cc il utente interessato e lasciarlo guardare le discussioni sul bug. Dopo alcuni casi, lo faranno i tuoi utenti iniziare a utilizzare questo percorso, come questo fornisce loro informazioni sufficienti e visibilità riguardo al bug che
   riportato.

Answer 4

Chiunque segnala manualmente, crea un problema elettronico per loro. Accertati che il sistema elettronico tenti di fare in modo che vengano segnalati elettronicamente la volta successiva, ma non forzare troppo. Sii felice, a loro importa e ringraziali per il loro feedback.

Se queste cose sono che preoccupano sospetto che il tuo vero problema sia legato alla qualità in qualche altra forma.

Answer 5

Informa i tuoi clienti che le segnalazioni di bug hanno un peso maggiore rispetto ai PM quando il nome nel report è non un dipendente dell'azienda. Anche se potresti segnalare tu stesso il bug, potrebbe sembrare qualcosa che è stato riscontrato solo internamente e non influisce effettivamente sui clienti, ma se proviene dall'esterno, c'è una priorità più forte per allocare il tempo di lavorare sulla riparazione perché un cliente ha non solo ha riscontrato il problema, ma ne è stato influenzato in modo tale da spingerlo a compilare una segnalazione formale di bug.