Comment incitez-vous vos utilisateurs à signaler les bogues en utilisant les canaux appropriés?

Question

Nous avons une configuration dans laquelle les utilisateurs peuvent utiliser un formulaire Web ou envoyer un courrier électronique à une adresse électronique particulière afin de pouvoir signaler un bogue. Dans ce cas, un enregistrement est créé dans le système de suivi des bogues et les développeurs appropriés sont avertis par courrier électronique.

Certains utilisateurs nous envoient encore personnellement des courriels, nous appellent au téléphone ou (pire encore) nous trouvent en personne pour décrire les bogues verbalement.

Que faites-vous pour encourager vos utilisateurs à utiliser le système de rapport de bogue que vous leur avez réservé?

• Refusez-vous d'accepter les bogues à moins qu'ils ne soient soumis via un itinéraire approuvé?
• Acceptez-vous les bogues signalés par d'autres moyens, mais rappelez-vous doucement (ou sévèrement?) aux utilisateurs d'utiliser les canaux appropriés?
• Ne vous inquiétez-vous même pas d'avoir " des itinéraires acceptés " pour rapporter un bogue, et prenez ce que vous avez?

Et quels que soient les moyens que vous utilisiez, comment abordez-vous les éléments suivants:

• Ne pas donner l'impression aux utilisateurs que vous évitez de travailler en contraignant leurs méthodes de contact
• Encourager les rapports de bogues (il est étonnant de voir combien d'utilisateurs laisseront simplement les bogues disparaître sans les signaler au bout de quelques semaines ou quelques mois)
• Cultiver la bonne volonté et la confiance (toux) entre votre équipe et vos utilisateurs

Je cherche des indications générales sur cette question. Nous avions espéré qu'en leur simplifiant les choses, cela contribuerait à résoudre le problème, ce qui a été fait dans une certaine mesure, mais est-ce que quelqu'un a des méthodes particulières qui ont réussi (ou non) à partager?

Answer 1

Intégrez-les au processus sans méfiance

Ce que je voudrais essayer , c’est de recevoir un rapport hors bande, de le formaliser en tant que bogue, de le copier dans le bogue par courrier électronique et de laisser le bogue dans un 'besoin de vérification 'Etat et ensuite demander qu'ils le lisent pour s'assurer que c'est bien écrit.

Ce n'est pas une super solution, mais c'est plus susceptible de les amener à comprendre les avantages du système, et à réaliser que leurs tentatives pour le faire différemment seront finalement plus difficiles pour eux que de lancer leur navigateur Web et de les signaler. correctement.

Answer 2

Je suppose que nous convenons que le pire est à la fois d'appeler ou de décrire personnellement les bugs (un email peut facilement être transmis au système de suivi des bugs).

Je demande généralement que j'ai besoin d'une capture d'écran ou de quelque chose qui les oblige à rester à l'ordinateur. Il sera donc plus pratique pour eux d'utiliser simplement le courrier électronique. Si ensuite ils vous l’ont envoyé à la place du traqueur, vous pouvez le leur rappeler gentiment, mais vous n’avez généralement pas besoin de vous déranger.

Je l'exige en précisant que je ne peux tout simplement pas le résoudre sans cette information. Comme je l'ai dit, il peut s'agir d'une capture d'écran, mais également d'un fichier journal ou de tout ce qui a du sens dans votre cas.

Ce n’est pas que ces informations soient réellement utiles à la résolution des bogues (bien que cela puisse être le cas), c’est juste un moyen de les habituer à associer des rapports de bogues à l’envoi d’informations qui ne peuvent tout simplement pas être transmises verbalement.

Bien sûr, cela serait génial s'il pouvait être envoyé automatiquement (l'utilisateur appuie sur un bouton et un email approprié est envoyé à la bonne adresse avec un contenu pertinent), il existe des outils pouvant être intégrés à vos programmes pour le faire.

Oh, et je ne rejetterais jamais un rapport de bogue. Il est déjà assez difficile de dire que certains rapports doivent être rejetés. Ce que je fais est de demander des informations supplémentaires si la description est nulle.

Answer 3

Chaque fois que vous rencontrez un bogue sur les canaux informels

1. Dites-leur qu'ils peuvent utiliser le système automatisé (pas strictement, mais le suggérer en option)
2. Créez vous-même un bogue, cc le utilisateur concerné et laissez-le regarder les discussions sur le bug. Après quelques cas, vos utilisateurs seront commencer à utiliser cette route, comme cela leur donne assez d'informations et visibilité concernant le bug qu'ils
   rapporté.

Answer 4

Quiconque signale manuellement crée un numéro électronique pour lui. Assurez-vous que le système électronique essaie de les obliger à faire rapport électroniquement la prochaine fois, mais ne forcez pas trop. Soyez heureux qu'ils se soucient et les remercier pour leurs commentaires.

Si ces choses sont inquiétantes , je suppose que votre vrai problème est lié à la qualité sous une autre forme.

Answer 5

Dites à vos clients que les rapports de bogue ont plus de poids avec les MP lorsque le nom du rapport n'est pas un employé de la société. Bien que vous puissiez signaler le bogue vous-même, cela peut sembler être quelque chose que l'on n'a rencontré que de manière interne et qui n'affecte pas réellement les clients, mais s'il provient de l'extérieur, il est plus important de consacrer du temps à la résolution du problème, car un client a non seulement rencontré le problème, mais aussi tellement affecté qu’il l’a invité à remplir un rapport de bogue officiel.