Как вы заставляете своих пользователей сообщать об ошибках, используя соответствующие каналы?

Question

У нас есть настройка, при которой пользователи могут либо использовать веб-форму, либо отправлять электронное письмо на определенный адрес электронной почты, чтобы сообщить об ошибке.Если они делают это, в системе отслеживания ошибок создается запись, и соответствующие разработчики уведомляются по электронной почте.

Некоторые пользователи по-прежнему отправляют нам электронные письма лично, звонят нам по телефону или (что хуже всего) находят нас лично, чтобы устно описать ошибки.

Что вы делаете, чтобы побудить своих пользователей использовать систему отчетов об ошибках, которую вы для них создали?

• Отказываетесь ли вы принимать ошибки, если они не отправлены по утвержденному маршруту?
• Принимаете ли вы сообщения об ошибках другими способами, но мягко (или строго?) напоминайте пользователям вместо этого использовать надлежащие каналы?
• Вы даже не утруждаете себя наличием "принятых маршрутов" для сообщений об ошибках и просто берете то, что получаете?

И какие бы средства вы ни использовали, как вы решаете следующие:

• Не заставляйте пользователей чувствовать, что вы избегаете работы, ограничивая их методы контакта
• Поощрение сообщений об ошибках (удивительно, как много пользователей просто пропускают ошибки мимо ушей, не сообщая о них до тех пор, пока недели или месяцы спустя)
• Культивирование доброй воли и доверия (кашель) между вашей командой и вашими пользователями

Я ищу некоторые общие рекомендации по этому вопросу.Мы надеялись, что, упростив им задачу, это поможет решить проблему, и в какой-то степени помогло, но есть ли у кого-нибудь какие-то конкретные успешные (или неудачные) методы, которыми можно поделиться?

Answer 1

Незаметно интегрируйте их в процесс

Что-то, что я бы попробуй это когда вы получаете внеполосный отчет, оформляете его как ошибку, сообщаете им об ошибке по электронной почте и оставляете ошибку в состоянии "требует проверки", а затем просите их прочитать ее, чтобы убедиться, что она написана правильно.

Это не супер решение, но с большей вероятностью оно поможет им понять преимущества системы и осознать, что их попытки сделать это по-другому в конечном итоге будут для них сложнее, чем просто запустить свой веб-браузер и должным образом сообщить об этом.

Answer 2

Я полагаю, мы согласны с тем, что хуже всего звонить или лично описывать ошибки (электронное письмо можно легко переслать в систему отслеживания ошибок).

Обычно я требую, чтобы мне нужен был скриншот или что-то еще, что требует, чтобы они были за компьютером, поэтому им будет удобнее всего просто воспользоваться электронной почтой.Если затем они отправили его вам вместо трекера, вы можете мягко напомнить им, но обычно нет необходимости беспокоиться, ime.

Я требую этого, ясно давая понять, что я просто не могу решить проблему без этой части информации.Это может быть скриншот, как я уже сказал, но также может быть файл журнала или что-то еще, что имеет смысл в вашем случае.

Дело не в том, что эта информация на самом деле имеет отношение к устранению ошибок (хотя это могло бы быть), это просто средство приучить их связывать сообщения об ошибках с отправкой вам некоторой информации, которая просто не может быть передана устно.

Конечно, это было бы здорово, если бы его можно было отправлять автоматически (пользователь нажимает кнопку, и на нужный адрес отправляется соответствующее электронное письмо с соответствующим контентом), для этого существуют инструменты, которые можно интегрировать в ваши программы.

О, и я бы никогда не стал отклонять сообщение об ошибке.Как вы говорите, достаточно сложно заставить отчеты отклонить некоторые из них.Что я делаю, так это запрашиваю дополнительную информацию, если описание отстойное.

Answer 3

Всякий раз, когда вы получаете сообщение об ошибке по неофициальным каналам

1. Сообщите им, что они могут использовать автоматизированную систему (не строго, но предложите это как вариант)
2. Зарегистрируйте ошибку самостоятельно, зарегистрируйте заинтересованного пользователя и позвольте ему посмотреть обсуждения по ошибке.После нескольких экземпляров ваши пользователи начнут использовать этот маршрут, поскольку это дает им достаточно информации и наглядность в отношении ошибки, которую они
   сообщили.

Answer 4

Кто бы ни сообщал вручную, создайте для него электронный выпуск.Убедитесь, что электронная система попытается заставить их сообщать в электронном виде в следующий раз, но не слишком настаивайте на этом.Будьте счастливы, что они заботятся, и поблагодарите их за отзыв.

Если эти вещи являются это я подозреваю, что ваша настоящая проблема связана с качеством в какой-то другой форме.

Answer 5

Скажите своим клиентам, что отчеты об ошибках имеют больший вес в PMS, когда название отчета не сотрудник компании.Хотя вы могли бы сообщить об ошибке самостоятельно, это может выглядеть как что-то, с чем столкнулись только внутри компании и что на самом деле не влияет на клиентов, но если это происходит извне, более важно выделить время для работы над ее исправлением, потому что клиент не только столкнулся с проблемой, но и был настолько затронут ею, что ему или ей предлагается пойти и заполнить официальный отчет об ошибке.